William Shakespeare, al escribir su obra teatral, lo tenía claro: no es la suerte quien labra la fortuna en los negocios, sino la sagacidad. Lo mismo ocurre en la vida real y en la recuperación de las cuentas por cobrar.
La cartera vencida es uno de los problemas más comunes en las empresas mexicanas. Determina no sólo el estado financiero de las firmas sino incluso su viabilidad. Se vuelve entonces un área operativa crucial. Paradójicamente, el 83% de las compañías optan por la terciarización.
Las razones son tres: 1) El alto coste de implementación interna. 2) Postergación de resultados en las cobranzas. 3) Carencia de personal e infraestructura adecuada.
La pandemia de Covid-19, al mismo tiempo, generó una economía recesiva en la que sobresale la alta tasa de desempleo y desaceleración económica. Ambos factores inciden directamente en el incremento de morosidad que cerró en 6% en el sector inmobiliario durante 2020.
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En este momento, el 51% de las empresas presentan cartera vencida y las compañías deben redefinir los componentes de su modelo operativo de cobranza. Esto implicaría la estandarización, automatización y medición del desempeño, así como la profesionalización del personal para recuperar la cartera vencida.
Ante esto convendría clarificar ¿qué es la tercerización?
La tercerización (outsourcing) es el empleo estratégico de recursos externos para realizar actividades que normalmente se realizan internamente. Esta es una estrategia efectiva no sólo para reducir costos, sino también para optimizar el retorno de las inversiones al focalizar los esfuerzos de la empresa en su core business.
En la cobranza existen éstos beneficios para optar por la terciarización:
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- Disminución de costos, porque la empresa evita la creación de estructuras administrativas con capacidad ociosa o improductiva. El ahorro generado es del 33% en promedio, ya que se contabiliza infraestructura, personal y gastos fijos sobre resultados.
- Transforma costos en variables. Es decir, la empresa paga sólo por lo que usa. Los pagos a una compañía de terciarización se establecen con base a resultados.
- Mejora la utilización de los recursos. Así, la empresa logra un mejor nivel de productividad y eficiencia. En general, una compañía que opta por la terciarización de cobranza genera del 13 al 15% en mayores propuestas de innovación y productividad en las áreas de investigación y desarrollo.
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El oursourcing de cobranza también posee unas ventajas estratégicas:
- Permite al cliente enfocarse en actividades indispensables para el desarrollo y crecimiento de su negocio. Esto sin emplear recursos en las tareas operativo-administrativas recurrentes como el seguimiento de cuentas morosas que representan hasta 50 ó 75% del tiempo laboral diario.
- Acceso permanente a especialistas en las distintas materias, procedimientos administrativos probados y mejores tecnologías, difíciles de obtener en un departamento interno. Un área estratégica de la compañía, que tiene una evolución continua y apoyo constante de avances tecnológicos como Big Data e Inteligencia Artificial es la recuperación de la cartera vencida.
Vale mencionar también los beneficios cualitativos que representa la terciarización de cobranzas:
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- Solución rápida de problemas. Al contar con una vasta experiencia y personal entrenado, los mismos son más fáciles de detectar y corregir. Se tiene la información adecuada y amplia abanico de opciones para resolver dudas y generar planes a la medida de cada cliente en tiempo real. La burocratización de procesos se reduce en promedio 25% en cada transacción.
- No existe la resistencia al cambio. Al operar sin silos o intereses propios, es posible adecuar soluciones y procesos que beneficien las finanzas corporativas.
- Evita la dependencia del personal clave y disminuye riesgos operativos. La independencia a personal que maneja el área de manera intuitiva redunda en la profesionalización y mejores resultados. Asimismo, redunda en operaciones con desempeño estandarizado y la productividad es ascendente en cada cuenta.
Contar las ventajas
¿Por qué conviene optar por la cobranza outsourcing en México? Estas son las principales razones por las que las compañías emplean la recuperación de cartera externa:
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1. Ahorrar en recursos humanos, financieros y tecnológicos destinados a las labores de cobranza.
2. Servicio con costo cero para la empresa.
3. Mejorar el nivel de servicio al emplear personal experto en la gestión de cobranza.
4. Aumentar el flujo de efectivo de la empresa y convertir las cuentas incobrables en liquidez.
5. Tener una mayor cobertura sin afectar el costo.
6. Mejorar la cadena de valor al aumentar puntos y canales de cobranza.
7. Externalizar el envío de correos electrónicos, sms, blaster, llamadas telefónicas, visitas domiciliarias e interacciones web.
8. Facilitar y concentrar el proceso de cobranza judicial y/o cobranza extrajudicial de la empresa.
9. Asegurar la confidencialidad del universo de clientes de la empresa con la aplicación de la Ley Federal de Protección de Datos Personales y el Código de Ética apegado a CONDUSEF.
10. Profesionalizar la cobranza de la empresa.
11. Respaldo legal de un despacho de abogados durante todo el proceso.
12. Mantener la relación con el deudor para futuras negociaciones al brindar un trato digno a los clientes.
13. Estrategias de cobranza personalizadas a cada empresa.
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No obstante las ventajas que el sistema de outsourcing corporativo presenta, conviene que la empresa que se contrate tenga estas características:
- Experiencia. Es importante que las agencias de cobranza cuenten, cuando menos, con cinco años de experiencia en la industria en la que incursionarán para facilitar las negociaciones.
2) Tecnología. Resulta relevante que el proveedor de servicios de cobranza maneje tecnología de punta para mantener informada a la compañía que lo contrata las 24 horas a través de su portal de clientes. La posibilidad de acceso a los detalles de las cuentas es crucial.
3) Honorarios contingentes. Asegurarse que la empresa sólo pague honorarios cuando se generen resultados. Es importante analizar KPIs relevantes.
4) Cobertura. La cobertura del proveedor de servicios debe compatible con la que maneja la empresa que lo contrata, de lo contrario no será una solución completa.
5) Referencias de empresas del sector. Esto permitirá mayor eficacia en la gestión de recuperación de la cartera vencida.
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Cuando se dude de la suerte y de la recuperación milagrosa de la fortuna, convendría olvidar a Antonio, el rico mercader, y enfocarse en las estrategias más exitosas para recuperar la cartera vencida que hoy cuentan con tecnología de punta en automatización.
FUENTES:
1. S/A. Reining in outsourcing risk. 30 de noviembre de 2005. https://www.strategy-business.com/article/sbkw051130
2. Chung,A, Jacksoy T. , Laseter, T. Por qué la externalización está in. 15 de julio 2002. https://www.strategy-business.com/article/20272
3. Scherk,j & Ranart, L. 1 de julio 2013. https://www.harvard-deusto.com/outsourcing-comercial-o-como-lograr-equipos-pluridisciplinares-para-vender-mas-y-mejor.
Por: Alan Ramírez Flores, CEO de Coperva.*
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