Una de las preguntas más difíciles de responder en todo momento y en cualquier circunstancia es ¿qué opinas? La situación empeora cuando nuestro punto de vista no está en concordancia con lo que se quiere escuchar. Decir que ese color no es adecuado, que un proyecto no tiene posibilidades, que lo que alguien ve como una maravilla no lo es y, en general, cuando nuestra opinión es divergente, la cosa se complica. La encrucijada nos presenta dos alternativas: o decimos lo que el otro quiere escuchar o exteriorizamos lo que tenemos en la cabeza. En esa condición no hay lugar seguro.

Si optamos por guardarnos una opinión desfavorable estamos salvando la situación inmediata, pero si las cosas salen mal llevamos responsabilidad en ello, y los reclamos de por qué no me dijiste nada surgirán tarde o temprano. Si elegimos expresar sinceramente nuestro punto de vista discordante nos exponemos al resentimiento, a la furia o a ser desestimados. En fin, en ambos casos las consecuencias pueden no ser muy agradables.

Dar retroalimentación puede ser estresante. La elección tiene un alto grado de dificultad, y si no abordamos el tema en forma correcta, también lleva una importante dosis de peligrosidad.

Este tipo de conversaciones son cruciales para la integración de un buen equipo de trabajo, para el buen desempeño y el desarrollo armónico. En ello radica la importancia de entender la forma de abordar una retroalimentación complicada.

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Desarrollar un método para comunicar opiniones que no muestran aprobación y se alejan del elogio puede ser el punto de impulso de cualquier carrera profesional.

Las fórmulas sencillas son las más efectivas. La receta para salir triunfante cuando nos preguntan qué opinamos tiene dos etapas y cada etapa consta de tres pasos:

 

Primera etapa: Preparando el terreno

  1. Llegar preparado. Para abordar una retroalimentación complicada hay que evitar la improvisación. Hablar a botepronto es la mejor forma de ganarse la reprobación y la antipatía general. La mejor estrategia es allegarse de toda la información necesaria y analizarla.
  2. Documentar la opinión. Es muy importante cimentar adecuadamente las razones por las que pensamos que algo no es correcto. Hay que fundamentar los puntos que no nos parecen adecuados y sustentar las posibles consecuencias negativas que se enfrentarían al continuar por ese camino.
  3. Dar alternativas. Expresar qué es lo que no funciona y cómo se puede arreglar. Comentar cuáles partes son correctas y cuáles representan un riesgo. Enunciar las debilidades y dar opciones de fortalecimiento.

 

Segunda etapa: Técnica del Sandwich (se conoce así por la estructura misma en la que se construye la crítica)

  1. Empieza con un comentario positivo. En el ámbito profesional es muy difícil encontrar una propuesta que tenga todo mal. En esa condición, hay que iniciar eligiendo algún aspecto positivo. No importa que sea nimio, esto nos garantizará la atención y buena disposición de quien escucha.
  2. Emite la opinión. Es el momento de decir todo lo que no nos parece correcto. Hay que ser muy concretos, dar ejemplos, sostener la opinión con datos duros, ser firmes en lo dicho y ser claros en los parámetros que hemos elegido para hacer esa evaluación. Hay que hacer acopio de todo el profesionalismo y ser lo más objetivo posible.
  3. Termina ofreciendo soluciones. La forma correcta de concluir es platear, en forma proactiva, caminos para enriquecer la idea y transformar un proyecto que no funciona en un caso de éxito.

Una de las características más apreciadas en el universo laboral es contar con una persona que pueda anticipar un desastre, alguien que sea capaz de ver un error en donde nadie más lo ha visto. Esta claridad evita descalabros y ahorra muchos recursos. Escuchar una advertencia a tiempo impide un descalabro mayor que puede poner en riesgo la vida misma de un proyecto o un plan de negocios. Pero son pocas las personas que saben sortear esta disyuntiva.

La mayoría de las personas prefieren evitarse una mortificación inmediata y se pierden en los laberintos de la verborrea o mienten para aferrarse a una falsa tabla de seguridad. La preocupación por los gritos que se recibirán o el temor a ser silenciado le ganan la carrera al sentido común.

Pero si somos capaces de mantener un punto de vista objetivo y emitir una opinión acertada en forma positiva, desenredando la maraña, desanudando los problemas y con una actitud que lleve a seguir adelante, lo más seguro es que se logre un resultado virtuoso.

Al final, una retroalimentación complicada se puede transformar en un consejo valioso, y eso es algo que todo jefe, emprendedor, cliente o líder está buscando.

Es por ello que saber hacerlo puede ser el gatillo que impulse grandes triunfos profesionales. La gente inteligente se rodea de personas que saben detectar a tiempo los peligros y pueden comunicarlos en forma correcta.

 

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Blog: Las ventanas de Cecilia Durán Mena

 

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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