Para cualquier empresa es importante considerar las palabras de Tony Hsieh: “El servicio al cliente no debe ser solo un departamento: debe ser toda la empresa”. Comparto con ustedes una simpática anécdota que nos habla de qué tan seriamente debe una organización tomar este compromiso.
La cadena inglesa de supermercados de Sainsbury recibió una curiosa carta de una de sus clientes: una niña de tres años que consideraba que el llamado pan tigre de la tienda, se parecía más a una jirafa. El jefe de servicios al cliente tuvo el atino de responder a la niña y reconocer la brillantez de su idea, acompañando su carta con una tarjeta de regalo, además de que, luego de analizar la propuesta, se cambió el nombre del producto por el de pan jirafa.
Para alcanzar el éxito, es vital que el cliente sienta que es importante para la organización. Un camino seguro para alcanzar la preferencia del consumidor es mostrándole cómo se busca cubrir sus necesidades y se le ofrece algo único que la competencia no tiene: a eso se le llama propuesta de valor. “Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates
En México, una organización que ha alcanzado un lugar destacado, gracias precisamente a su propuesta de valor, es Oxxo. Todos sabemos que se trata de una tienda de conveniencia y, al mismo tiempo, es mucho más que eso. El crecimiento de la cadena ha sido bajo la administración de la empresa multinacional FEMSA —el mayor embotellador de Coca-Cola en términos de volumen de ventas en el mundo— y si bien su éxito partió de combinar la venta minoritaria con la comida rápida, ha sabido diversificarse dentro de su propia cadena, siendo considerada la sexta marca más valiosa del país.
La misión de Oxxo: Satisfacer en todo momento y con pasión las necesidades cotidianas del consumidor, simplificándole su vida, para que disfrute más su día.
Visión: Continuar siendo la tienda de conveniencia con mayor número de establecimientos en América Latina.
Fundamentos de la Cultura: Foco en la Persona y confianza
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Valores de Negocio: Colaboración, compromiso a la excelencia, orientación al oficio, enfoque al cliente y espíritu innovador
Valores de Persona: Pasión por aprender, integridad y respeto, sentido de responsabilidad y la sencillez y actitud de servicio
Los ejemplos de éxito son inspiradores y por ello presento a continuación tres aspectos que las empresas familiares pueden aprender de la forma en que Oxxo dio valor a su marca:
Absolutamente cerca de ti. Oxxo ha hecho todo lo posible para que tengamos siempre en mente dónde hay una de sus tiendas. Ha logrado abarcar gran parte del territorio nacional con más de 20,000 sucursales, muy por encima de cualquiera de sus competidores en Latinoamérica y con una apertura de una tienda por día. Y no se trata únicamente de la cantidad, sino de ofrecer a sus clientes algo sumamente valioso: su propio tiempo, ya que en una sola visita es posible hacer pagos bancarios o de servicios, conseguir productos básicos, gasolina, entre muchas otras posibilidades que siguen creciendo día a día. Cuando parece que Oxxo ya no puede ofrecernos nada más, siempre logra sorprendernos.
La sustentabilidad como estrategia de mercado. Oxxo tiene distintas estrategias para que su labor se refleje en la sociedad, el ambiente y la economía. Una de estas acciones ha sido dar acceso a servicios bancarios o de compras en línea a personas que no cuentan con los requisitos que exige un banco para la apertura de una cuenta. A través de sus tarjetas Saldazo y los convenios con empresas como Mercado Libre o PayPal, Oxxo ha abierto dicha posibilidad y ha cubierto un mercado hasta hace poco inexplorado en México.
El gobierno corporativo y la toma de decisiones. Oxxo ha logrado crecer con un sistema de franquicia que se basa en el outsourcing para administrar sus tiendas. Tiene una estrategia bien definida para lograr acuerdos con proveedores, instituciones bancarias, además de la visión necesaria para crear marcas propias de productos como el café Andatti. Todo ello es fruto de un gobierno corporativo que cuenta con órganos y reglas bien establecidos para la gestión y la rendición de cuentas a los accionistas.
Así como cadena Sainsbury tomó en cuenta la importante opinión de una niña, Oxxo ha sabido entender lo que sus consumidores esperan de una tienda de conveniencia y ha redefinido el concepto de manera única. De la misma forma, una empresa familiar debe entender su mercado para mostrar su valía a sus clientes. “El servicio al cliente no debe ser solo un departamento: debe ser toda la empresa”. Tony Hsieh
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Twitter: @mariorizofiscal
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