4 cambios que quieren los clientes de telefonía

En esta era digital los clientes de los operadores telefónicos buscan más que buenos precios y buena cobertura, ya que la interacción se ha colocado como uno más de los elementos que los usuarios buscan en una compañía de telecomunicaciones y como uno de los factores que consideran al momento de recomendar el servicio. De acuerdo con un estudio de la consultora Everis, los usuarios en América Latina cada día buscan más interacciones con las firmas de telecomunicaciones, a través de valores digitales como la inmediatez para recibir respuesta, la simplicidad para acceder a información y la transparencia de la información disponible, entre otros, los que quieren experimentar con sus operadores. De esta forma, en el caso de México, los valores de interacción representan el 38.4% de los motivos que consideran los clientes para recomendar a sus operadores, cifra por encima de tener buenos precios (35%) y una buena cobertura (27%). Lee también: Telcel y AT&T firman acuerdo de roaming nacional Relación que se repite los otros cinco mercados (Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Perú) analizados por Everis en su estudio Connected Telco Latam: la perspectiva del cliente para la transformación digital. Esta demanda se debe a un cambio en la forma en que los clientes compran, buscan información y atención de sus operadores, ya que muestran una tendencia a la baja en el uso de canales tradiciones como los centros de atención, las tiendas o los call centers; y en el mediano plazo preferirán el uso de canales digitales para interactuar con la marca. Por ejemplo, pedir información (19%), adquirir un servicio (63%) o recibir atención (25%) son las acciones más comunes que realiza un cliente al visitar una tienda o centro de atención, pero en los próximos 18 meses el 59% preferiría buscar información en los canales digitales que ofrezca su operador, mientras que a un 33 y 35%, respectivamente, preferirían comprar y ser atendidos por estos mismos canales. Aunado a esto, Everis destaca que la mayor penetración de smartphones y otros dispositivos conectados en la región, así como el uso del internet para distintas actividades muestran que la transformación digital de los operadores debe apuntar hacia la estrategia omnicanal, pues si hay un grupo con un alto uso de canales digitales y otro con bajo uso de internet para interactuar con las empresas, el 58% utiliza ambos a la hora de acercarse con su compañía telefónica. En ese sentido, Everis plantea cuatro líneas de acción que deben emprender las compañías de telecomunicaciones en la región dentro de su programa de transformación digital:

1. Entender a los clientes. Se trata de evolucionar a una atención personalizada y proactiva, a través de la captura y estructuración de la información relevante que obtiene de las interacciones con sus clientes, así como desarrollar una segmentación y análisis predictivo. Para ello, puede apoyarse del Internet de la Cosas (IoT) para reunir esos datos de sus clientes que le permitan conocer, por ejemplo, sus problemas más comunes para ofrecer una solución más rápida y efectiva.
2. Ser omnicanal. Se trata de habilitar las interacciones a través de la integración de sus distintos canales, definir las señales diferenciadas para sus clientes. Es decir, que tanto los canales tradicionales (sucursales, call centers) como digitales (apps, sitios web) se complementen (no se excluyan) para facilitar una experiencia integral.
3. Herramientas de autogestión y compra. A fin de promover el autoservicio entre sus clientes, las empresas deben desplegar y mejorar herramientas como aplicaciones, canal online y autoconsultas en los CACs para que los usuarios puedan hallar por sí mismos, de una manera guiada, la solución a su necesidad; así como desarrollar otros instrumentos en ese sentido, como los Bots.
4. Experiencias positivas. Para lograr una transformación digital más allá de la tecnología es necesario darle al cliente experiencias positivas mediante el reforzamiento de sus valores diferenciales y promesa de marca, el desarrollo de políticas de comunicación y comportamiento ante sus clientes, y la redefinición de su estructura organizacional.