En el mundo empresarial, a menudo se asocia la venta exclusivamente con el equipo de ventas. Sin embargo, este enfoque limitado no refleja la verdadera dinámica de una empresa exitosa. Como bien dijo Zig Ziglar, autor y orador motivacional de renombre mundial: “En una organización exitosa, todos son vendedores. Si alguien dice que no le corresponde vender, no entiende su rol en la empresa.”
Por citar algunos ejemplos, ¿cuántas veces has escuchado alguna de estas frases: “A mí no me corresponde vender”, “Ese es un problema del vendedor, no mío”, “No sé quién le vendió, yo soy de administración”, “Yo no sé vender”, “Yo solo hago mi trabajo, estoy para responder cosas de ventas” y la fatal “No me pagan para vender”.
¿Acaso estas personas no se dan cuenta de que sin clientes la empresa no funciona? ¿Y que si la empresa no funciona todos nos quedamos sin empleo? Parece de Perogrullo remarcarlo así, aunque es más habitual de lo que se piensa. Ahora mismo alguien está diciendo una frase así, que atenta contra la excelente atención a clientes.
La Experiencia del cliente: un esfuerzo colectivo
La sobreoferta de marcas, productos y servicios hace que los clientes exijamos cada vez más una experiencia extraordinaria: desde lo que compramos hasta el seguimiento del vínculo mucho tiempo después de haber hecho una transacción.
¿Por qué este componente de tipo relacional y emocional es tan relevante? Porque cualquier actividad necesita nutrirse, en la actualidad, de relaciones a largo plazo, que permitan seguir construyendo y consolidando aquel vínculo inicial.
Por esto es que la experiencia del cliente no se limita a la interacción con el equipo de ventas. Comienza desde el momento en que un cliente entra en contacto con la marca y abarca todas las etapas del ciclo de vida del cliente. Desde el departamento de marketing que crea una imagen de marca atractiva hasta el equipo de atención al cliente que resuelve inconvenientes, cada departamento contribuye a la experiencia del cliente. Brian Tracy, experto en ventas y desarrollo personal señaló que “Los problemas de ventas son problemas de toda la empresa. Cada empleado tiene un impacto en la percepción del cliente.” Lo que indica Traicy suele ser la problemática más común y menos abordada, profundamente. Porque la gente tiende a desentenderse luego de una venta, y a limitarse a lo que su rol le indica.
Sin embargo, cuando un cliente percibe a una empresa con una actitud abierta, de escucha y de servicio constante, está hasta un 85% más dispuesto a recomendar a ese agente que le atendió, y a recomendar la marca.
Embajadores de marca
Hace algunas décadas se comenzó a escuchar el concepto de “embajadores y embajadoras” de marcas. Se lo mencionaba como un círculo de impacto hacia el mercado, generalmente integrado por la alta dirección y las gerencias.
En la actualidad, este grupo de representantes está constituído por toda la empresa: desde lo más alto, hasta las áreas operativas, de soporte y hasta los proveedores externos estratégicos y habituales.
Por eso es que la atención, el seguimiento y el cuidado de los detalles de toda la trazabilidad de una relación comercial, es sumamente relevante y excede al contacto puramente comercial.
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Una camiseta que diga ‘Todos vendemos’: 5 puntos para lograrlo
Mientras las empresas sigan con estructuras verticalistas y sus gerentes en pie de guerra en cuanta ocasión se presente -generalmente producto de su ego desbocado- será complejo lograr que todos se involucren como sería deseable.
Sin embargo, empresas de todos los tamaños lo están logrando mediante el diseño y sostén de una cultura excepcional de servicio a los clientes.
Donde cada representante, sin importar el lugar que ocupe, se siente parte del resultado ante quienes consumen; y la empresa tiene aceitados los canales necesarios para poder responder rápida y eficazmente.
Aquí tienes cinco puntos clave si quieres que toda la empresa se ponga la camiseta de “todos vendemos” cada día:
1 – Enseña ventas a todo el mundo
Es fundamental que conozcan no sólo el proceso de su rol y área, sino de toda la compañía. Una buena inducción que incluya aspectos básicos de ventas, feedback, escucha asertiva y comunicación con clientes, será esencial para sensibilizar a todos los equipos, sin importar si trabajan de cara al cliente.
2 – Comunicación interna
Una empresa que desee tener embajadores en todos lados, necesita establecer canales efectivos de comunicación interna para alinear a todos los departamentos con los objetivos de ventas y la estrategia de la empresa.
En palabras de Tony Robbins, autor y orador motivacional de renombre internacional: “Te pagan por agregar valor, y agregar valor implica satisfacer las necesidades del cliente, lo que es una forma de vender.”
3 – Reconocimiento y recompensa
Reconocer y recompensar las contribuciones de miembros de la empresa que demuestran un compromiso excepcional con la satisfacción del cliente, sin importar a qué área pertenezcan. Los comerciales, por lo general, pueden cobrar comisiones sobre ventas, aunque el resto, no. Trabajo con una decena de empresas en Latinoamérica donde se empezó a conformar un fondo con un 1% de las comisiones, destinadas a aquellos colegas que ayudan a sostener un alto nivel de excelencia en el servicio. Esto se evalúa mensualmente con métricas y datos comprobados, y luego se hace la distribución de esos bonos.
Porque nadie trabaja solo: el área de ventas no podría funcionar sin soporte administrativo, logística, marketing y demás. Es justo que todos colaboren prácticamente al mismo nivel de compromiso, en cada momento del ciclo comercial.
Como dice Grant Cardone, inversor, experto en ventas y emprendimiento: “En un mundo interconectado, el éxito empresarial depende de la colaboración entre todos los departamentos, no solo del equipo de ventas.”
4 – Feedback y mejora continua
Quizás otro de los puntos débiles en la mayoría de las compañías es que se le esquiva a la retroalimentación entre líderes, y también entre los equipos.
Una clave del éxito de las empresas que trabajan con estos formatos colaborativos hacia mejores resultados de calidad de servicio, es que han sabido implementar una cultura de retroalimentación abierta y mejora continua en todos los aspectos relacionados con la experiencia del cliente.
Un caso con el que he trabajado fue el atascamiento de cantidad de tickets de reclamos sin resolver por el área de soporte en una empresa tecnológica. Al involucrar en diálogos efectivos y asertivos al área comercial y los de soporte, pudieron encontrar algunos puntos de avance, al establecer reportes diarios, marcar alarmas cuando algo se pasaba del tiempo razonable, y acompañarse mutuamente en las negociaciones con los clientes.
5 – Liderazgo ejemplar
Todo esto Los líderes deben dar ejemplo al mostrar su compromiso con la mentalidad de “Todos vendemos” a través de sus acciones y actitudes.
De poco sirve establecer estas políticas si la alta dirección de cada equipo no está convencida, y no la viven como propia.
Esto implica hacerse responsable; en el coaching definimos la responsabilidad como la habilidad de responder (respons-habilidad) ante lo que sucede. Y en esto, toda la empresa necesita estar consciente y tomar acción según corresponda.
Cada líder primer adoptará esta nueva mentalidad, que se tratabará en un período continuado, con ajustes y mejoras constantes. Hasta que llegará un momento en que la cultura de servicio excepcional, orientada al cliente se hará tan habitual, que se habrá instalado y estará impregnada en cada acción, en cada movimiento, y en cada acuerdo comercial.
Contacto:
Daniel Colombo es facilitador y máster coach ejecutivo especializado en CEOs, alta gerencia, profesionales y equipos; comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 32 libros. LinkedIn Top Voice América Latina 2019. Miembro de John Maxwell Team.
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