El estudio de CapGeminini detalla que en cuanto al uso actual de los asistentes de voz, 59% de los usuarios considera que es “satisfactorio, pero la experiencia debe mejorarse”, especialmente en cuanto a la privacidad y seguridad de datos: 50% de los consumidores no confían en los asistentes de voz cuando les solicitan datos personales y 48% señalaron que son demasiado invasivos al recolectar información privada.
Casi la mitad (49%) de los consumidores encuestados están utilizando asistentes de voz en sus vehículos para realizar una variedad de funciones; se espera que en el futuro esta cifra aumente a 73%. Actualmente, 77% de los consumidores usan la voz para reproducir música y verificar direcciones (se espera que aumente a 85% en el futuro), 46% programa citas para el servicio de su vehículo (se prevé que se elevará a 74%) y 45% para ordenar servicios específicos como alimentos (se prevé que aumente a 72%). En los próximos tres años, 95% de los consumidores espera usar asistentes conversacionales, incluido un asistente de voz en el automóvil para acceder a información, 54% de ellos “todo el tiempo“.2023, el boom y la expansión de los asistentes de voz
Y pareciera que 2023 será el año en el que el boom de estos asistentes ocurra. Juniper Reserch, la casa británica de investigación y data, prevé que para ese año, se utilizarán 8,000 millones de asistentes de voz, en comparación con los 2,5000 millones que se estimaron hasta 2018. Aunque el mercado que mayor adopción es el asiático, en México se prevé que para 2023 se usarán 8,000 millones de asistentes de voz digitales, un crecimiento notable de los 2,500 que se tasaron en 2018, de acuerdo con Juniper Research. Sin embargo la industria automotriz con este tipo de innovaciones podría dar un gran paso con la implementación de estas tecnologías y aunque Alexa es, al menos,m el player que más ñlevanta la mano con este tipo implementaciones en el sector, otros proveedores de asistentes de voz podrían jugar en esta cancha.“Los asistentes de voz ofrecen grandes oportunidades para la industria automotriz a nivel mundial, ya que más de un tercio de los consumidores (37%) estaría dispuesto a pagar un precio premium o mensual por una suscripción de voz instalada o integrada en su automóvil y 48% podría considerarlo en el futuro, especialmente las nuevas generaciones”, detalla Capgemini.
“Los asistentes de voz se están convirtiendo en una parte esencial de cómo las personas experimentan sus automóviles y manejan sus vidas de manera segura mientras están en movimiento”, explica Markus Winkler, director Global de Automotriz en Capgemini.
En el reporte, cuando se les solicitó a los usuarios que calificaran su experiencia con los asistentes de voz en el automóvil, sólo 28% lo describió como “excelente” y 59% estuvo de acuerdo en que “fue satisfactorio, pero la experiencia debe mejorarse”. Una gran mayoría cree que se necesita mejorar cuando se utilizan asistentes de voz para integrarse con los sistemas en el hogar, como el control de temperatura (63%), proporcionar comentarios o presentar quejas (61%), solicitar servicios de movilidad específicos (60%) y reservar citas de servicio de vehículos (60%).“Este reporte demuestra cómo la industria automotriz debería usar la voz como un activo estratégico tanto para generar lealtad con el cliente como para aumentar sus ingresos con servicios conectados paulatinamente”.
La voz ofrece oportunidades de ingreso y de compromiso y participación del cliente
De acuerdo al reporte, las compañías automotrices que puedan mejorar sus asistentes de voz se beneficiarán tanto de una mayor participación del cliente como de mejores oportunidades de ingresos. Los clientes que tienen una buena experiencia con un asistente de voz dijeron que probablemente la compartirían con sus amigos y familiares (73%), confiarían más en el asistente de voz que en los sistemas tradicionales de servicio al cliente (65%) y se suscribirían a otros servicios ofrecidos por la misma empresa automotriz (58%).
Además, esa mayor participación tiene el potencial de traducirse en mayores ingresos. A nivel mundial, más de un tercio de los consumidores (37%) dijo que estaría dispuesto a pagar un precio premium o mensual por una suscripción de voz instalada o integrada en su automóvil y 48% dijo que podría considerar esto en el futuro. Los conductores más jóvenes tenían más probabilidades de estar dispuestos a pagar, incluido 47% de los que tenían entre 22 y 31 años en comparación con el 29% de los que tenían entre 45 y 59 años y el 18% de los mayores de 60 años.
La industria sobreestima las capacidades de sus asistentes de voz
Los ejecutivos del sector automotriz comprenden la importancia estratégica de los asistentes de voz, y 72% dice que son un facilitador clave de la estrategia de negocios y de la estrategia de fidelización del cliente. Sin embargo, el reporte destaca que actualmente no están sintonizados con sus clientes sobre las capacidades de los asistentes de voz. La gran mayoría, 81%, indicó que los asistentes “entienden las necesidades y preferencias del consumidor al hacer sugerencias”, una opinión respaldada por solo 59% de los consumidores.
También hubo una brecha entre la proporción de ejecutivos (84%) y consumidores (65%) quienes creen que los asistentes siguen mejorando en función de las sugerencias personalizadas de un usuario, y respecto a si toman en cuenta el contexto al interactuar (74% de los ejecutivos en comparación con el 59% de los consumidores).
