Los 22,000 millones de dólares que pagaron Zuckerberg y compañía por WhatsApp iban más allá de incrementar su cuota de usuarios de chats sociales, también tiene que generar ganancias para sus inversionistas. Es así que, por fin, más allá de los miles de chats que han de pasarse en cadenas alarmistas de “WhatsApp empezará a cobrarnos por su uso” al año, la empresa de Menlo Park ya publicó que tiene un plan para hacer dinero a través del logo verde en cerca de mil millones de celulares. Pero no será utilizando su expertise publicitario, al parecer lo hará cobrando a empresas.

Hoy la principal fuente de ingresos de Facebook se hace gracias a que coloca anuncios publicitarios junto al contenido: fotos, textos, tarjetas de texto con fondos de color, páginas web, etc., que cada uno de nosotros subimos a su servicio. Con los demográficos que tienen de nosotros y conociendo nuestros gustos e intereses ellos pueden hacer un anuncio publicitario a la medida de cada individuo dentro de su gran audiencia. Justo lo que la mayoría de las personas que hacen marketing buscan: llegar a una audiencia masiva, pero activar lo más cercano a una intención de compra en cada individuo y seguir reforzando eso hasta la venta (alcance y frecuencia).

Pero el tema de WhatsApp trae un enfoque diferente al de Messenger, donde Facebook ha comenzado a colocar anuncios en los chats de los usuarios. Más allá de que imaginemos que es por la política del fundador de WhatsApp, Jan Koum, de ofrecer su servicio “sin publicidad” y por eso hacían el supuesto cobro de un dólar americano al año (perdonado en 2016). La estrategia está probablemente más relacionada con las regiones más populares de WhatsApp, como América Latina o la India, en los que aún no han madurado los mercados publicitarios para Facebook. Por ejemplo, el ingreso promedio de publicidad de la compañía por usuario en Asia-Pacífico en el segundo trimestre fue de 2.12 dólares, algunos calculan que en América Latina fue de aproximadamente 3.5 dólares, comparado con 18.93 dólares en Estados Unidos y Canadá, por ejemplo.

Es así que tiene algo de sentido que con WhatsApp, por ahora, Facebook opte por un enfoque de suscripción para negocios, que debería ser una fuente más confiable de ingresos recurrentes regulares que confiar en los niveles constantes de gasto publicitario. Por supuesto que también viene la parte en la que ellos han estado empujando los pequeños y medianos negocios, a los que por ahora no les piensan cobrar, así que están más enfocados en las grandes transnacionales que dependen de equipos enormes de call centers para atender a sus clientes.

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Como una posible solución a esos espacios y el tiempo finito que tiene el personal de atención a clientes es que se buscan más y más servicios que ayuden con, en principio, dar respuestas a cosas sencillas o comunes, y de ahí ir avanzando hasta que puedan dar atención a problemas más complejos de atención a clientes. Cada vez es más común escuchar que utilizan servicios automatizados y robots para atender dudas de clientes, y esto se vuelve más sencillo a través de herramientas como Telegram (que acaba de actualizarse con un mejor sistema de robots), WhatsApp. Es así que esto oficializa también el que cada vez menos gente vaya a Twitter a buscar respuesta, o atención por parte de las empresas, sino que lo harán por WhatsApp. La pregunta es si ¿contestarán tan bien como lo hacen hoy en Twitter, al no ser un medio público donde se vea la queja?

Veremos que tal les va con las empresas, muchas prefieren generar su propio servicio interno para medir mejor e iterar mejor con sus clientes, algo que han aprendido muy bien en los últimos años las compañías que dan mejor atención al cliente. Cuando no tienes dicha escala, dependes más de este tipo de servicios como Twitter o WhatsApp. Me parece que puede llegar a funcionarles algo como el modelo de G Suite para equipos de Google, en el que no se tiene que mudar toda la empresa, pero sí pueden adoptar el servicio ciertos equipos, como el de ventas o el de atención a clientes, o medición.

Esperemos a ver que tal les va a los chicos de Menlo con el negocio de no hacer negocio con sus usuarios.

 

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