Aunque las empresas contemplan una mayor inversión en atención al cliente, solamente el 38% de las organizaciones ven esta área como una prioridad para toda la compañía, mientras que el resto la consideran solamente una función pos-venta.

 

En 2015, más empresas incrementarán la modernización de sus servicios al cliente. Pero muchas desconocen aún el potencial que tiene esta herramienta.

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El 62% de 415 organizaciones no comprenden la importancia del impacto que el servicio al cliente puede tener, de acuerdo con los resultados del estudio Modern Customer Service: Are You Outpacing Executive Peers? realizado por Forbes y Oracle, y basado en la respuesta de ejecutivos de servicio al cliente de 10 industrias diferentes.

El análisis reveló que, a pesar de que el 88% de los ejecutivos encuestados considera que están realizando progresos significativos para mejorar el servicio al cliente, existen cuatro obstáculos que impiden a las compañías optimizar esta área:

Una estrategia organizacional verdadera;

Definiciones limitadas del servicio al cliente;

Un pobre conocimiento del manejo y la orientación del cliente y;

Una cierta dependencia de los canales y de la medición tradicionales.

Al respecto, Luiz Meisler, vicepresidente regional de Oracle Latinoamérica explicó que, en la actualidad, los consumidores buscan obtener respuestas a sus preguntas, en cualquier sitio y en cualquier dispositivo, por lo que es necesario que las empresas mejoren sus servicios al cliente.

“Este estudio destaca los desafíos de las empresas, incluso de América Latina, que necesitan aumentar sus esfuerzos para mejorar el servicio al cliente, para que sea más consistente y personalizado. Eso ayudará a las empresas al incremento de las ventas, estrechar las relaciones y reducción de costos”, comentó.

 

Empresas no consideran estratégico el servicio al cliente

El estudio mostró que solamente el 38% de los encuestados ven un moderno servicio al cliente como una prioridad para toda la compañía. Mientras que el resto, no ha adoptado las consciencia de un moderno servicio, debido a que no lo consideran como una meta estratégica de alta prioridad.

Asimismo, muchas organizaciones definen al servicio al cliente como una función post venta. 85% de los ejecutivos encuestados desconocen que el servicio al cliente puede mejorar la marca y el mensaje de mercadeo; 60% dijo desconocer que se pueden incrementar las ventas y 47% no sabía que con el servicio al cliente se pueden retener a los consumidores existentes.

Las áreas en que las empresas invertirán este año en recursos humanos son: 55% en servicio al cliente online; 52% en aplicaciones móviles y 43% en redes sociales.

 

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