De acuerdo con una reciente encuesta realizada por FIS a más de 9,000 usuarios de servicios financieros en diferentes países, no estamos totalmente satisfechos.

El 77% de los usuarios consideramos que nuestro banco no ha logrado satisfacer nuestras expectativas de confiabilidad y transparencia, por lo que no sentimos la confianza suficiente para solicitar asesoría respecto a nuestras finanzas personales y establecer una relación más estrecha y de largo plazo.

Una de las preocupaciones más relevantes es la seguridad: necesitamos que los bancos protejan todos nuestros activos, lo cual incluye nuestro dinero, nuestros valores y principalmente nuestras identidades, y no estamos 100% satisfechos respecto a la protección provista por los bancos.

Por otro lado, consideramos que no son totalmente abiertos en lo que se refiere a cargos ocultos y comisiones; tampoco son confiables, ya que no siempre cumplen lo que ofrecen, y no son transparentes en cuanto a precios, términos y condiciones.

Por supuesto también existen áreas en que los bancos no sólo satisfacen, sino que exceden nuestras expectativas, tales como la experiencia al interactuar con ellos; su accesibilidad, permitiéndonos contactarlos desde donde sea, a cualquier hora y a través de una gran variedad de canales (sucursales, cajeros automáticos, internet, teléfonos inteligentes, tabletas, etc.), y la facilidad que nos ofrecen para efectuar pagos digitales. Sin embargo, no existe la suficiente confianza para aceptar su ayuda a fin de controlar y administrar nuestras finanzas personales.

Podemos decir que los bancos tienen una gran área de oportunidad para cultivar la lealtad en los clientes, sin caer en la tentación de enfocarse exclusivamente en los millennials y la generación Z, es decir, los clientes jóvenes y sofisticados, a través del ofrecimiento de seguridad en el manejo de valores, datos e identidades y de un trato justo y abierto.

De igual manera, un trato personalizado, con productos diseñados a la medida de los clientes y servicios profesionales de asesoría financiera les permitiría enriquecer la relación.

Por último, podrían mejorar el nivel de reconocimiento de la lealtad, ya que aun cuando los millennials son más exigentes y, por lo tanto, más difíciles de conquistar, la mayoría de los usuarios, sin importar la edad, pensamos que los bancos no reconocen ni premian nuestra lealtad adecuadamente.

 

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