Por Jorge Ponga*
¿A qué nos enfrentamos?
El ecosistema del sector financiero en México tiene un alto dinamismo. De acuerdo a Fintech Radar, México es el segundo país con más fintechs en América Latina, después de Brasil.
- Estas nuevas empresas, con un modelo de negocio fuera del ecosistema tradicional, brindan nuevos beneficios en sus productos y servicios, como:
- Servicios a personas que no tienen acceso al sistema financiero gracias a una estructura de costos mucho más barata que la operación bancaria estándar, ayudando a la inclusión financiera
- Opciones de capitalización o de préstamos, a través del crowdsourcing o peer-to-peer
- Complementan la oferta de un banco tradicional, ofreciendo una experiencia digital
En la medida que la ley Fintech se adopte, el sector financiero tiene potencial para seguir creciendo y acelerar el ritmo de innovación.
Canales digitales
Como clientes, ahora tenemos
acceso a banca electrónica (banca móvil y banca por Internet). Todos los grandes bancos en México han desarrollado y lanzado una o varias aplicaciones en el mercado y parte de los consumidores las han adoptado. Sin embargo, según la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera de 2018 (ENIF), solamente el 15% del total de las cuentas transaccionales tiene ligado un número celular, lo que plantea grandes oportunidades de seguir profundizando este canal creando experiencias ágiles y seguras para los usuarios.
Automatización
Transacciones, procedimientos de requerimientos de clientes y elaboración de reportes de baja o mediana complejidad, son el tipo de operaciones más susceptibles a verse optimizadas con automatización (robótica e Inteligencia Artificial) y esto ya es una realidad en México.
La automatización genera impactos sobre el capital humano, como la reconversión de funciones y por consecuencia cambios en posiciones y estructuras de operación y organización; la ampliación del espectro de talento disponible (incluyendo robots) y la creación de nuevas habilidades y planes de carrera para los colaboradores.
¿Vamos a ver un remplazo de personas por tecnología? En términos de algunos procesos y actividades sí, pero al mismo tiempo los puestos se transformarán creando nuevas responsabilidades que requerirán de personas para desarrollarlas. Esto implicará una reorganización del trabajo dentro de la organización
El caso de negocio para proyectos de automatización debe considerar los cambios tecnológicos, de reestructura organizacional y del nuevo talento necesario para administrar lo que se haya implementado. Un talento que eventualmente podrá ser interno o externalizado
Nueva era, nuevas consideraciones
El futuro del trabajo en banca es inminente. Es prioritario que las organizaciones de esta industria entiendan como
los cambios van a impactar a los individuos, los nuevos retos que estos tendrán, la transformación del lugar de trabajo y el exponencial avance de la tecnología alrededor.
Este es el momento propicio para evolucionar no solo en la experiencia que tendrán los clientes en los diferentes canales de servicio, sino en la experiencia que vivirán aquellos empleados que habilitarán los nuevos modelos de entrega y de negocio.
*Socio de Capital Humano en Consultoría, Deloitte México.
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
