Cuando en nuestro día a día hablamos del desempeño de una empresa, ya sea para sus clientes o con sus trabajadores, resulta complicado encontrar muchos ejemplos que reciban una buena crítica. Lo común en nuestro entorno es encontrarse con negocios que no privilegian la atención al cliente, que brindan un servicio que no es del todo satisfactorio, que imponen condiciones desfavorables en su producto o servicio. Los colaboradores de la mayoría de las organizaciones tienen una perspectiva similar: bajos salarios, pocas prestaciones, malos tratos, horarios incómodos, pocas oportunidades de crecimiento.
¿Acaso las organizaciones no conocen otra forma de trabajar y obtener rendimiento? ¿La ética no parte de la cultura laboral de nuestra época? Esto es lo que se cuestionó Zeynep Ton, profesora en Harvard Business School y MIT Sloan School of Management, quien a partir de sus investigaciones ha propuesto un modelo de trabajo conocido como Good Jobs Strategy (estrategia de buenos empleos). Este sistema busca, precisamente, mostrar que una empresa puede brindar buenas condiciones de trabajo a sus empleados y, al mismo tiempo, generar grandes beneficios a largo plazo para la organización.
A través de la siguiente historia podemos observar que, hacer el bien es algo que puede costar menos de lo que pensamos y que, además, tiene un efecto en aquellos que nos rodean:
Había una vez una abeja que era arrogante y orgullosa porque afirmaba que era el animal más bondadoso y caritativo. Creía que su miel era lo mejor que podían recibir el mundo y el ser humano. Un día encontró a un hombre y, esperando recibir elogios le preguntó: “¿Existe un animal que dé mayor beneficio a tu familia y a todos los seres humanos que yo?”. El hombre le contestó con toda seguridad: “¡Claro que lo hay!” La abeja se indignó al escuchar la respuesta y le dijo al hombre: “¡Eso es lo que tú crees, pero estás equivocado! ¿Qué animal podría darles mayor regalo que la miel?” El hombre explicó entonces: “Tu miel es deliciosa y la apreciamos, pero la oveja tiene mayor bondad que tú porque nos regala su lana. ¿Sabes cuál es la gran diferencia entre ambas? Que ella nos da su regalo de buena gana, mientras que tú siempre estás lista para atacarnos con tu aguijón”.
Como la abeja de la historia, las empresas no pueden simplemente manifestar que benefician a quienes integran su cadena de valor: la ética de trabajo debe demostrarse con acciones que transformen de manera tangible y significativa a su comunidad.
Considero que los líderes de hoy, y entre ellos los que encabezan empresas familiares, no deben perder la oportunidad de mejorar el mundo que los rodea con pequeñas acciones que sean un gran cambio para otras personas. De esta manera, quiero presentar a continuación los elementos del sistema Good Jobs Strategy, como una posibilidad para ese cambio que necesita el ámbito de los negocios.
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¿Por qué seguir lo que los demás hacen mal?
Tradicionalmente, las empresas han preferido ahorrar recursos en el aspecto que mejor pueden controlar: los pagos y beneficios que reciben sus empleados. Las organizaciones tienen miedo a buscar un nuevo camino porque las ganancias que pueden obtenerse son inciertas…o eso es lo que se ha creído hasta ahora.
Para no tener miedo a esas incertidumbres, es importante pensar qué sucede cuando un empleado cuenta con un buen salario y prestaciones esenciales como seguro de gastos médicos mayores y vacaciones pagadas; es tomado en cuenta en las decisiones que la empresa hace para mejorar; tiene oportunidad de lograr ascensos considerando su desempeño. Por supuesto, esto resulta en que los empleados no quieren perder su trabajo y están agradecidos con una organización de la que se sienten parte.
Esta propuesta esencial de la Good Jobs Strategy es una respuesta ética a las necesidades de los colaboradores y que, por si fuera poco, puede redituar, de acuerdo con varios estudios en resultados como un 44 % más de permanencia de empleados, incremento de 37 % en ventas o 31 % en productividad. ¿Qué otra estrategia podría llevarnos a pensar en una mejora de ese tipo y donde, además, todos salimos ganando?
La propuesta de Zeynep Ton se basa en 4 cambios en la operación de un negocio para poder alcanzar estas mejoras para los colaboradores: focalizar y simplificar, estandarizar y empoderar, capacitación cruzada y operar con margen.
Menos es más
La Goob Jobs Strategy considera que una empresa debe conocerse e identificar sus fortalezas para maximizarlas, es decir, debe olvidarse de productos, servicios o procesos que puedan distraerlos de lo principal. Focalizar y simplificar permitirá a los empleados conocer detalladamente lo que su empresa hace y así dar al cliente un mejor servicio. Eliminar aquello que no es una fortaleza también ayuda a la empresa a ahorrar gastos innecesarios.
Escucha a los que saben
En muchas ocasiones, una empresa busca implementar mejoras desde las gerencias o los altos mandos, sin tomar en cuenta a aquellos que están en la operación. Los buenos empleos buscan hacer más eficiente este proceso dando poder de decisión a todos los colaboradores. Si un empleado sabe que su voz es escuchada, su motivación será determinante para encontrar mejoras tangibles en los procesos de la organización. Además, la inclusión de todo el equipo en las decisiones hará más factible estandarizar y facilitar procesos sencillos.
Somos un equipo
La capacitación cruzada que propone Good Jobs Strategy consiste en que los colaboradores puedan ser capacitados para realizar distintas tareas dentro de la organización. Aunque esto no puede lograrse en cada puesto, las áreas que lo permitan darán a los colaboradores una mayor oportunidad de lograr un ascenso con base en sus diferentes capacidades. También permite una mayor flexibilidad y comodidad en los horarios de trabajo, ya que hay la oportunidad de cubrir funciones que de otra manera sería imposible.
Trabajar sin presión produce mejores resultados
Operar con margen significa que los colaboradores tienen una carga de trabajo que es posible cubrir en su horario sin presiones. Hay que entender que Good Jobs Strategy pensó estos 4 aspectos para aplicarse de forma ordenada: el enfoque nos ayuda a amplificar nuestras fortalezas para, entonces, poder empoderar a los empleados en aquello que es trascendental; luego, capacitar a nuestro personal en funciones indispensables para, finalmente, hacerlos sentir cómodos con una agenda que ayude a evitar errores, dar un mejor servicio y sentirse identificados con una empresa que, lejos de presionarlos, los motiva a tener un mejor desempeño.
Cuando se confía en los colaboradores y se les trata de manera respetuosa, una empresa se verá beneficiada por el compromiso de su equipo, una menor rotación, una mayor experiencia que da una identidad bien definida a la organización. Las empresas familiares tienen gran parte de este camino recorrido, ya que siempre se han distinguido por dar un lugar especial a los colaboradores y por guiarse por una serie de valores que conforman la cultura organizacional. Sin duda, el liderazgo de las empresas familiares y el establecimiento de un gobierno corporativo puede guiar a estas organizaciones a ser pioneras de un cambio donde las comunidades puedan tener una mejor calidad de vida gracias a los esfuerzos de estas compañías comprometidas. “Solo hay tres indicadores que te dicen casi todo lo que necesitas saber sobre el desempeño general de tu organización: El compromiso de los empleados, la satisfacción del cliente y el flujo de caja. No hace falta decir que ninguna empresa, pequeña o grande, puede ganar a largo plazo sin empleados comprometidos que creen en la misión y entienden cómo lograrla “.Jack Welch
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