Aunque cueste creerlo, la famosa cadena Starbucks tuvo una crisis en 2007. Sus acciones en la bolsa de valores se desplomaron y perdieron una gran cantidad de clientes debido a los problemas económicos mundiales. No conocemos con mayor detalle esta historia porque, a través de su CEO, Howard Schultz, la empresa supo identificar el problema: la gran cantidad de tiendas había hecho que la experiencia del cliente fuera menos satisfactoria. Entonces, Schultz cerró alrededor de 600 sucursales entre 2008 y 2009, además de que decidió tomar un día de trabajo para capacitar a 135 mil empleados, lo que significó el cierre simultáneo de 7 mil 100 sucursales en EUA, todo con la finalidad de mejorar en su servicio, prescindiendo de una gran cantidad de ingresos.
Podría pensarse que estas medidas dejarían grandes pérdidas, pero en realidad fueron una solución efectiva. Starbucks puso en práctica las sabias palabras de Sally Gronow: “Un buen servicio al cliente cuesta menos que un mal servicio al cliente”.
Hay aún más que aprender del éxito de Starbucks, que pasó de tener 165 tiendas en 1992, a más de 34,000 en 83 países actualmente, convirtiéndose en la cadena de cafeterías más grande del planeta. Una de las claves de este impresionante crecimiento es que la empresa ha logrado mostrar con éxito a sus clientes su propuesta de valor, es decir, ha convencido a su público de que sus cafeterías son únicas y ofrecen algo diferente a su competencia Howard Schultz señala: “Mi conclusión fue que no solamente serviríamos cafés, sino que crearíamos un ambiente en el que la intimidad de la relación con el espacio y la experiencia del café pudiera cobrar vida”.
A continuación, quiero presentar algunos puntos trascendentales de la propuesta de Starbucks que pueden ser de gran ayuda para las empresas familiares.
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La cultura Starbucks. Quien asiste a una cafetería Starbucks no busca solamente el café: se trata de toda una experiencia. Esta reinvención de la idea norteamericana de cafetería es la identidad de la compañía. Starbucks significa café fresco, bebidas personalizadas, buena música, productos por temporada que son esperados por su público. El liderazgo de la organización tiene muy claro que esta cultura empresarial debe estar presente en cada tienda, ya que uno de los objetivos que más se remarcan al equipo de trabajo es el de ser un “tercer lugar” para sus clientes, es decir, un espacio al que, luego de su hogar y su trabajo, las personas quieran asistir para pasar un momento con un buen ambiente.
El lugar de los colaboradores. Poder tener una identidad en una franquicia tan grande debe tener como base el compromiso de sus colaboradores. Starbucks busca un ambiente de trabajo donde los integrantes del equipo sientan como suyo el éxito de la empresa. Todo inicia llamando socios a todos sus empleados y luego con estrategias como invertir constantemente en capacitación, brindar un sueldo arriba del promedio en el ámbito de las cafeterías, crear programas de becas para estudios universitarios o brindar un seguro médico que, entre otros beneficios, apoya a colaboradores que padecen enfermedades terminales. Sin duda, establecer una relación laboral con este nivel de compromiso impulsa el servicio al cliente que define a Starbucks.
Un café al gusto del cliente: la capacidad de adaptación. Starbucks sabe leer su mercado y estar un paso adelante: fue una de las primeras empresas que contó con una página web y también fue uno de los primeros negocios en ofrecer un wifi público. También supo adaptar sus métodos de entrega y pago durante la reciente pandemia, adaptando sus tiendas para que los clientes solo pasaran a recoger un pedido hecho electrónicamente, aumentando el número de tiendas con servicio en el auto y atendiendo a sus clientes a través de 16 diferentes plataformas de venta en línea.
Mucho se puede aprender de la historia de Starbucks, pero también de su modelo de negocio se ha convertido en un modelo a seguir por miles de empresas en el mundo.
Los cuatro pilares que son los cimientos del éxito de Starbucks son:
Personalización del producto.
Un enfoque premium.
Ofrecer una experiencia propia.
Centrar su funcionamiento en el cliente.
Starbucks se ha convertido en el gigante de las cafeterías gracias al arduo trabajo, un líder eficaz y un enorme esfuerzo en la gestión. Esta organización da un gran ejemplo con su manera de entender a sus clientes, sus colaboradores y su mercado; sin duda, las empresas familiares pueden aprender mucho de esta propuesta en su propio camino al éxito.
Contacto:
Twitter: @mariorizofiscal
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