Por Armando Díaz*

En esta nueva era de disrupción digital y del consumidor en el asiento del conductor, las personas compran cada vez más por cómo una marca se ajusta a la relevancia de sus necesidades en el momento preciso. Con las tecnologías digitales de hoy, las empresas pueden ver y actuar cada vez más sobre estas fluctuaciones de manera casi instantánea continuación enlisto las  siete tendencias más importantes, que ayudan a definir los niveles de competitividad y relevancia de las marcas frente a sus consumidores.

  1. La relevancia y la participación son la nueva lealtad. Las marcas ya están respondiendo al fuerte deseo de los consumidores de “conversar” con la marca y realmente traerlos al corazón de la organización. Los consumidores quieren estar profundamente involucrados con los productos, servicios y experiencias de las marcas – lo esperan y lo dan por hecho cada vez más.
  2. “Hazlo sólo para mí”. Los consumidores esperarán que los productos que estén creados sólo para ellos – desde comida hecho a la medida para sus necesidades genéticas hasta zapatos para correr adaptados a su anatomía única. Las marcas pronto podrán ir incluso más allá y diseñar productos o interacciones para un individuo con un estado de ánimo en específico. A eso le llamamos personalización a otro nivel.
  3. Los consumidores toman el escenario central. Las marcas de hoy están rediseñando las experiencias del consumidor reimaginando la forma en la que pensamos en el espacio, apalancando el poder digital, físico y la conexión social, construyendo nuevas experiencias y servicios alrededor de una marca, y creando nuevas oportunidades para llenar los deseos del consumidor para generar apego y valor de negocio.
  4. “Háblame”. En 2019, el poder combinado de la voz y de otras tecnologías será más relevante que nunca. Estamos viendo ya dispositivos de “voz + pantalla” y de conectividad inteligente con tecnología IoT (Internet de las Cosas) en los hogares. Para los consumidores, esto cambia radicalmente la velocidad a la que pueden interactuar con sus productos de consumo – sobre todo al tomar en cuenta que hablar es tres veces más rápido que escribir.
  5. Compras en pantalla. Estamos en un punto de inflexión en el que la habilidad de una marca para generar mucho más contenido sobre sus productos y servicios se interconecta con la habilidad del consumidor de acceder a contenido más rápida e intuitivamente en el momento exacto en que lo necesita. Al centro de todo esto está el teléfono inteligente. En 2019, las marcas deberán aprovechar las posibilidades que se crean por el hecho de que los consumidores tienen una pantalla multifuncional siempre a la mano mientras compran.
  6. Pensando menos. La forma en la que entendemos a la conveniencia está cambiando. Ya no significa siempre “rápido y fácil”. Ahora es algo multifacético y depende del contexto. A veces conveniencia es simplicidad (“No me hagas pensar”), otras veces es precisión (“Dame exactamente lo que quiero”). Las tecnologías de análisis de datos no sólo hacen que las experiencias en tiendas sean fluidas, sino también ayudan a que las empresas ajusten todo aquello que saben del consumidor (o bien deberían saber) para tener ciertos productos disponibles en distintas localidades. Las marcas ayudan a los consumidores a quitarle complejidad a su día a día (“Ayúdame a hacerlo”, “Hazlo por mí”, etc.). La dificultad es que la conveniencia puede ser intrusiva si va demasiado lejos. Hay una delgada línea entre ofrecer super-conveniencia y hacer a los consumidores sentirse expuestos. Para evitarlo se requiere no sólo ser inteligente, sino también sensible.
  7. ¿La muerte del impulso o su renacimiento? Los retailers necesitan captar mejor la atención de los consumidores, tanto en línea como en tiendas físicas. Por otro lado, las empresas de productos de consumo necesitan depender menos en promociones del retail en tienda y de inserciones promocionales en punto de compra, trabajando para maximizar el uso de datos y entregar más relevancia a la experiencia de compra. Las redes sociales también generan una vasta cantidad de puntos de contacto y datos para impulsar compras instantáneas e hiper-relevantes. ¿Entonces verá el 2019 la muerte de las compras por impulso? Para nada. Este fenómeno sólo cambió y las marcas tendrán que trabajar más para que suceda.

Inspirarse en las necesidades del consumidor en constante evolución y en las posibilidades tecnológicas dinámicas y emergentes, es la estrategia esencial para las marcas de productos de consumo que buscan alcanzar relevancia a escala.

*Director para la industria de Productos en Accenture México.

 

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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