El cashback en todo el mundo es más o menos nuevo, existe en Estados Unidos, Brasil, Colombia, Europa y Asia, pero es relativamente nuevo en todos esos lugares al igual que en México, explica Raphael Kappeler, cofundador y CEO de REWORTH –plataforma que ofrece soluciones basadas en el análisis de datos para atraer y fidelizar a más clientes mediante recompensas de cashback (dinero de vuelta)– en entrevista con +Dinero de Forbes México.
Recordemos que este tipo de técnica de fidelización es usada por comercios o entidades bancarias para reembolsar al usuario un porcentaje de las compras que realiza. Sin embargo, hay muchos desafíos en esta materia.
La brecha entre los programas de lealtad y las prioridades de los consumidores en México es una de ellas, ni los consumidores habituales ni los de alto perfil que poseen tarjetas de crédito premium tienen claro cómo funcionan sus recompensas y la forma de obtener tales beneficios.
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Una encuesta hecha por la propia empresa, revela que que 25 de cada 100 personas consideran que los términos y condiciones de los programas de fidelización actuales son imposibles de descifrar; 28 de cada 100 piensan que las ofertas son irrelevantes o no están disponibles en su localidad; y 60 de cada 100 admiten que no conocen las ofertas disponibles a través de sus programas de lealtad.
“Los gustos y preferencias de los consumidores son personales y extremadamente variables, incluso dependiendo del día de la semana. Los programas de lealtad tradicionales y estáticos son incapaces de adaptarse a esta realidad, lo que genera una brecha significativa en el mercado”, señala Kappeler.
La investigación también arrojó que los productos esenciales, como los comestibles, son la opción más popular de los mexicanos para gastar dinero adicional o inesperado, por encima de los gastos en viajes, entretenimiento, tecnología e incluso ahorro. A pesar de ello, menos de dos tercios (61.9%) de los programas de lealtad de las principales tarjetas de crédito del país incluyen esta opción.
Desde la perspectiva del directivo, la desconexión entre los programas de lealtad y las prioridades de los consumidores en los programas de tarjetas de crédito mexicanos se ha convertido en un problema importante, pues no solo afecta a los bancos, sino también a los comercios que confían en estos programas para aumentar la lealtad de los clientes y generar mayores ventas, al igual que a los consumidores que no aprovechan los beneficios.
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Ante la necesidad de que los comercios y los emisores de tarjetas de crédito encuentren formas efectivas de conectar sus ofertas con las prioridades y necesidades de los consumidores para crear programas de lealtad sin fricciones, la tecnología parece tener la respuesta.
“Nuestra meta es democratizar el acceso a las recompensas, que cada persona que tenga tarjeta de debido o crédito pueda recibir cashback a través de ellas. Al final del día, todas las transacciones se llevan a cabo entre un negocio y un consumidor y con tecnología podemos unirlos”, advierte el CEO de REWORTH, plataforma que conecta a las instituciones financieras y a comercianres por medio de una infraestructura API patentada.
La empresa con apenas dos años en el mercado también incrementa las ventas de los comercios y la fidelidad a las instituciones bancarias por medio de lo que denomina payment relationship marketing en el proceso de pago, una serie de técnicas que no solo esclarecen la forma en que funciona el cashback, sino que también impulsan el desarrollo de recompensas verdaderamente alineadas con los deseos de los consumidores y que, incluso, estas les lleguen en el momento adecuado.
¿A qué nos referimos? Básicamente, la encuesta hecha por REWORTH mostró que, en caso de recibir 300 pesos adicionales un lunes por la mañana, 6 de cada 10 personas los utilizaría para comprar productos básicos, pero de recibirlos un viernes por la noche solo 4 de cada 10 los utilizaría en dichos productos. En gran parte, el cuidado del cliente incluye de igual forma velar por sus intereses y sus finanzas personales.
Cuéntanos, ¿a ti qué tipo de trato y de recompensas te gustaría recibir de tu banco o de tus tiendas favoritas?, ¿seguros, crédito, descuentos o definitivamente te quedas con dinero en efectivo?
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