A estas alturas del año -cuando empezamos a ver su final y a soñar a la par con el fin de la pandemia- dilucidamos un nuevo futuro donde la vieja y la nueva normalidad convergen. Es el momento de analizar cómo hemos podido detonar la transformación digital por la que hemos navegado durante los últimos 16 meses. ¿Cómo nos hacemos de una nueva mirada para mantener lo que funciona y desechar lo que no?
Las empresas han tenido que adaptar sus procesos en este lapso, la digitalización no pudo esperar más como un pendiente de baja prioridad. Si la industria quería seguir ofreciendo sus productos y servicios, y rescatar en lo posible sus utilidades, esta transformación ya no era opcional. Pero es probable que la gran mayoría solo haya puesto foco en sus cuentas y no en sus clientes, con bastante frecuencia, uno de los mayores puntos ciegos de las empresas.
La experiencia que se le debía a un cliente, en tiempos pandémicos, iba mucho más allá de solo ofrecerle la transformación de lo análogo en digital: lo fundamental consistía en conservar el factor humano de la empatía.
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Según Zendesk, durante el 2020, el uso de WhatsApp como canal de atención al cliente creció aproximadamente148% a nivel mundial, al igual que su rechazo como canal de atención, esto debido a su carácter despersonalizado y robótico.
Sin lugar a dudas la brecha digital se hace cada vez más pequeña y digitalizar cualquier operación es un gran avance, pero el verdadero reto -y diferencial- está en saber utilizar los recursos tecnológicos para hacer más eficientes algunos procesos, mientras se enfoca fuertemente en la parte más humana del proceso, nuestra relación con el usuario. Ser una organización que se centra en el cliente significa que todas las áreas de la empresa trabajan pensando en lo que es mejor…¡para el cliente! Suena obvio, pero no lo es.
Muchas empresas basan sus decisiones en temas como costos y, con ello, el cliente es el que acaba perjudicado. Por supuesto, toda empresa debe poner atención a este tipo de temas pero un cambio, por más eficiente que sea, solo debería tener sentido si es mejor para el usuario. Esto significa que cuando hablamos de “enfoque al cliente” debemos referirnos a algo que comienza con el desarrollo de productos y llega hasta el servicio al cliente.
¿Qué pasa, entonces, si el objetivo, si la misión de una empresa es mejorar la vida del cliente?
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La respuesta es lo que vemos en las empresas realmente enfocadas en sus usuarios y que demuestran que un mindset centrado en el cliente puede ser el principal propulsor para su crecimiento gracias a que diferentes equipos, en diferentes proyectos, siempre tienen el foco en el cliente como objetivo común.
Nada de esto tendría sentido, ni sería realmente sostenible, si no hace parte del core de la empresa, y el centro de toda organización es su misión, su propósito. En torno a él deben girar todas las partes que la componen. Bien lo dice Simon Sinek: “la gente no compra lo que haces, compra el por qué lo haces” y, por eso, es importante sentar las bases de lo que se va a priorizar en toda la empresa, desde su creación.
Desafortunadamente, muchas startups sólo piensan en la cultura y valores cuando la empresa ya está constituida y madurada, el resultado es simplemente una desconexión entre lo que se dice, y lo que se hace en la práctica.
La cultura de una empresa es como un pegamento que une a todos los diferentes equipos. Es lo que asegura que todos estén alineados y sepan actuar para lograr ese único objetivo común, y para ello se debe tener un equipo empoderado que tenga voz en la toma de decisiones.
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Cuando se diseña un nuevo producto, una nueva usabilidad en la aplicación o incluso cambiando procesos simples, siempre fomentamos el que una pregunta impere: ¿cómo se sentirá nuestro cliente ante este cambio? Siempre podemos cuestionar las decisiones si creemos que no son buenas para nuestros clientes. Esto realmente sucede, y a menudo, porque tenemos una cultura que alienta y motiva a las personas a actuar de esta manera.
Pero, ¿cómo mantener la cultura centrada en el cliente, en lo humano? Ubicando esta pregunta con la conciencia de más de 16 meses de pandemia, tras los cuales se puedan llegar a picos altos de agotamiento virtual y desconexión entre personas acostumbradas a verse todos los días y a interactuar en vivo. El principal desafío para el teletrabajo, por tanto, es mantener viva la colaboración y el sentido de comunidad. Paralelamente, viene la preocupación por el bienestar de los colaboradores en casa: asegurar que reciben el apoyo necesario de los líderes, que tengan la infraestructura y herramientas necesarias para que se puedan adaptar a una rutina saludable y productiva en casa. Como dijo Richard Branson: “si cuidas a tus colaboradores, ellos cuidarán a tus clientes”.
Un punto importante, que aplica para ambos clientes, el interno y el externo, es tener canales de comunicación siempre abiertos. Estos canales deben permitir la comunicación bidireccional y fomentar la creación de conexiones entre personas, más allá de las barreras que supone la distancia. Crear un entorno transparente y de confianza se torna todavía más importante en esta colaboración virtual.
En definitiva, la adopción tecnológica ha traído consigo muchísimos beneficios, ventajas y eficiencias, pero lo verdaderamente importante, es enfocar esos recursos de tal manera que nos permita enfocar muchos otros en lo verdaderamente importante, las personas.
Contacto:
Emilio González es director General de Nu México*
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
