Switchers: a la nueva generación de consumidores no les basta una buena experiencia

Normalmente, cuando una empresa voltea a ver a sus consumidores o clientes, espera encontrar una camada de personas que están de forma leal esperando lo que les ofrezca para comprarlo inmediatamente. Sin cuestionar, sin filtrar, sin estudiar a ciencia cierta el producto o bien. Así ha sido el comportamiento de algunas de las empresas hacia sus clientes, dice Gabriel González Molina, quien a través de investigaciones y estudios sobre nuevas estrategias de mercados ha logrado llegar a algunas interesantes conclusiones. Lee también Rivian Automotive va por los clientes de Tesla El doctor en Ciencias Sociales por la Universidad de Leicester, platicó con Forbes México sobre este tema que trae ocupados a los directivos de marketing de las compañías más grandes del mundo: ¿Cómo le hago para ganar clientes? “Entre lo que se oferta y demanda hoy hay cambios disruptivos de valor. Lo que se valoraba antes no necesariamente se valora hoy. Es un abismo profundo que hunde a las empresas hoy. En la mayoría de las veces los líderes de los negocios piensan que están en un negocio y los clientes en otro. Ahí hay un abismo y en ese abismo hay un segmento de clientes que ya no son los clientes leales”, dice González Molina. En la presentación de su libro ‘Switchers‘, el autor resalta el tema de cómo los estudiosos del marketing han puesto el dedo en el renglón en tratar de descubrir cómo hablarle a las nuevas generaciones de consumidores. De acuerdo con González-Molina, recientemente los niveles de satisfacción de los negocios se han incrementado sin reflejarse directamente en las ventas de los productos, hecho que daría un giro de 180 grados al incluir a los clientes que están bien informados, que tienen varias opciones y son hipersensibles, (a los que llama clientes Switchers) en los análisis de mercado, pues se trata de un segmento hipersensible al valor agregado que las marcas imprimen a sus productos. La obra ilustra las nuevas dinámicas del mercado actual, al presentar el comportamiento de más de 100,000 clientes en cuatro categorías: bancos, tiendas departamentales, supermercados y farmacias. De la mano de UPAX, en últimas fechas las cabezas de los negocios se preguntan por qué sus estrategias tradicionales no tienen el mismo impacto en los usuarios finales. En este orden de ideas es que UPAX, empresa especializada en investigación de mercados, presenta de la mano del autor este libro en donde resaltan las investigaciones tanto de González Molina como de Gabriel González Acosta. González Molina dijo que actualmente se ha caído en el error de creer que la generación de experiencias puede ser suficiente para lograr la satisfacción de los consumidores a lo que el refiere, y que es de mayor valor, crear una personalización del producto o servicio. “Si tu vas a un restaurante y pides una limonada no es lo mismo que la ordenes y te quiten la carta a que te pregunten si la quieres con más limón, con menos, etc, vaya, lo que quiero decir es que ese tipo de trato personalizado es lo que puede hacer a una empresa mejor”, señaló el autor. Sobre la tendencia e insistencia por parte de las empresas en querer convertirse o agarrar de molde a firmas como UBER, Google o Facebook, por mencionar algunas, González Molina dijo que se debe ser consciente de la naturaleza de cada empresa y entender que hay firmas que aunque