La empatía es esa capacidad emocional que nos permite a todos comprendernos a un nivel profundo y real. Aunque es cierto que no todos podemos entender totalmente la situación de otra persona, sí es posible conectar emocionalmente, simpatizar con este y ayudarlo en lo que podamos, en lugar de ignorarlo o hacerlo sentir menos.” La empatía reside en la habilidad de estar presente sin opinión”. Marshall Rosenberg
¿Qué estará sintiendo mi equipo? ¿Y mi familia? Estas pueden parecer preguntas simples, pero justo por ello resultan sumamente poderosas para el buen funcionamiento de una organización. A pesar de que hay experiencias que son en cierta medida universales y comunes en ciertos ambientes, es común desconocer la realidad ajena. Esto puede severamente afectar las relaciones que llevamos con ellos, sea cual sea la naturaleza de estas.
Escribo sobre ello hoy, dado que recordé esta breve fábula china que llevo años sin compartir, así que me gustaría regresar a ella para no perderla de vista: érase que una bajó a visitar al reino de Lu. El marqués de Lu, que nunca había visto un animal semejante, ordenó a sus siervos que se prepararan festines, banquetes, bailes y música para ella.
La gaviota no entendía lo que pasaba, pero aceptó, y el marqués le dio carne de comer y vino de beber, justo como a él le habría gustado ser recibido. Sin embargo, la gaviota murió, pues su organismo no soportó la comida de los humanos.
A lo largo de mi vida, en los negocios y fuera de ellos, me he encontrado con algunas personas que se parecen al marqués de Lu. Es decir, individuos que, a pesar de tener un genuino deseo de apoyar al prójimo, con frecuencia actúan desde una ignorancia de qué es lo que realmente resultaría benéfico para los demás. Esto resulta en una “empatía a medias” que se nutre de buenas intenciones, pero cuyas acciones no tienen trascendencia o, peor aún, resultan negativas.
Por supuesto, el deseo de apoyar y la capacidad de sentir emociones similares a las que sienten los demás (o al menos que pensemos que sienten los demás) es el primer paso y es clave rumbo al camino de la empatía: competencia básica para el buen desarrollo de relaciones sanas.
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Demos ahora unos pasos hacia atrás antes de seguir reflexionando sobre los monos para, precisamente, no obviar información importante en nuestro afán de cooperar.
¿Qué comprendemos con empatía? En psicología, esta se refiere a “la capacidad de reconocer, entender y compartir los pensamientos y sentimientos de otra persona, animal o personaje ficticio”.
¿Todos podemos practicarla? Diversos estudios han encontrado que, desde los dos años, las personas comienzan a mostrar signos de empatía y que el observar a seres queridos experimentar una amenaza activa las mismas partes de nuestro cerebro que se activan cuando nosotros mismos estamos siendo amenazados. Esto sugiere que cualquier persona tiene la capacidad de sentir empatía, pero es necesario ejercitar y desarrollar esta habilidad.
¿Cómo ejercitar la empatía? La primera clave se encuentra en la ya citada definición: “reconocer”. Para ello, es esencial una observación activa. En ocasiones encontraremos información muy obvia, en otras debemos hacer más trabajo para darnos cuenta, pero es importante darnos el tiempo de buscar y encontrar información útil para poder ayudar. Un ejercicio sencillo es preguntarse a uno mismo “si yo estuviera viviendo la situación que esta persona experimenta, ¿cómo me sentiría yo?”.
¿De qué forma puedo mejorar mi comprensión del otro y sus necesidades? Una persona empática sabe observar y escuchar abriendo caminos de comunicación. Para construir una empatía genuina, es importante hacer preguntas con sensibilidad y respeto. En una empresa, esto solo se logra con un líderes transparentes que hablan de sus expectativas y necesidades de forma clara haciendo preguntas hacia sus equipos con completa disposición de escuchar y tomarlos en cuenta.
¿De qué forma se relaciona la empatía con el buen funcionamiento de una empresa? Cualquier negocio depende de relaciones interpersonales. Una organización sin empatía hacia está destinada a la mediocridad. Esto repercute en la salud mental y el desempeño profesional de sus miembros. Incluso aquellos emprendedores solitarios que no lideren una organización deben poder negociar con potenciales clientes, con sus proveedores y entender la necesidad del mercado.
La Dra. en Psicología Social Tara Van Bommel encontró que los empleados que trabajan en empresas con líderes que ellos perciben como empáticos reportan niveles significativamente más altos de innovación, inclusividad, compromiso, retención y balance trabajo-vida. Estos indicadores se traducen en mejor clima organizacional y, en consecuencia, mejor desempeño laboral. Vale entonces la pena preguntarse qué beneficios, derechos y obligaciones son razonables y justos a los ojos de nuestros empleados.
Todo esto es por decir que como líderes de un negocio podemos actuar como el mono de la fábula y querer diseñar estrategias con el fin de apoyar a nuestros empleados o mejorar alguno de nuestros servicios para incrementar ventas. Una acción que para una persona sea deseable puede no serlo para alguien más. Si no practicamos una empatía consciente, una que observe, escuche y retroalimente, si no predicamos con el ejemplo, podríamos terminar perjudicando a nuestros negocios y, por supuesto, a seres humanos con zapatos que podríamos aprender a llenar con un poco más de buenas intenciones.
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