EXCLUSIVA | Una entrevista con el nuevo director de IBM México

Por Carlos Morales Antonio Martins recorre las oficinas de IBM México como si las conociera desde hace décadas, pero no es así; este brasileño llegó a nuestro país hace poco más de seis meses, con la encomienda de acelerar el crecimiento de una de las operaciones más importantes para la compañía en América Latina. A su paso, buena parte del staff que trabaja en las oficinas de Santa Fe, en la Ciudad de México, lo saluda con familiaridad llamándole “Tony”, como todo el mundo lo conoce. En plena época digital, Martins tiene claro que, para que un negocio tenga éxito, no es suficiente contar con un gran expertise tecnológico (incluso si ése es su negocio, como en el caso de IBM):  hace falta tener un foco en el cliente. Durante los últimos cuatro años, Salvador Martínez Vidal, a quien Tony releva en la dirección, se encargó de hacer una labor de “evangelización” sobre lo que el cómputo cognitivo (concretamente, Watson) podía hacer por las empresas. Es sobre esos cimientos que Martins busca construir el negocio de IBM en México, enfocándose en las soluciones de negocio, más que en las bondades de las tecnologías que ha desarrollado en los últimos años. “En los últimos cuatro años hemos invertido, evangelizado, puesto los cimientos; yo vengo con mi background de servicio, de industria, de soluciones, mi experiencia en Asia, África, Europa y América Latina, para trabajar con nuestro diferencial, que es una plataforma global, abierta, escalable, flexible y cognitiva. Martins no abundará en las características de esa plataforma; ello implicaría explicar los pormenores de las soluciones que ofrece IBM y él procura darle un estilo más directo y hablar de cómo éstas pueden ayudar a un negocio a crecer en el ferozmente competitivo mundo corporativo de hoy. Y todo empieza con la transformación digital, un concepto que, si bien lleva más de un lustro sonando con fuerza, es hasta ahora que ha atrapado la atención de los negocios. Al respecto, Martins no suaviza la realidad: “La transformación digital es una cena y, o te sientas a la mesa, o eres parte del menú”. El directivo detalla que la transformación digital es un proceso a la vez disruptivo (porque cambia varias dimensiones de la empresa) y progresivo (porque es un proceso de maduración) que trastoca cinco grandes dimensiones de las empresas: Modelos de negocio. Hay un cambio en los mercados, perfiles de los clientes, la oferta. Eso crea nuevas oportunidades y retos competitivos en el modelo de negocio de las compañías. Procesos. Esto es verdad, particularmente en lo referente a la atención al cliente, a la experiencia de éste; pero también toca procesos transversales, los que conectan a la empresa con su ecosistema. Para Martins, convertir procesos “calcificados” para hacerlos más ágiles, flexibles y escalables, “eso es lo que llamamos procesos digitales”. Tecnología. Este aspecto ha evolucionado notablemente y en IBM tienen una de las ofertas más sólidas en lo que respecta a cómputo en la nube e inteligencia artificial, así como metodologías ágiles para implementarlas. Operación. La alteración de las tres primeras dimensiones terminará por generar un cambio importante en la manera como operan, de forma cotidiana, todas las áreas de una compañía. Eso abre la posibilidad de cambios fundamentales que generen eficiencias importantes. Cultura. Para lograr todo lo anterior, será necesario cambiar el perfil de muchas posiciones y del equipo de liderazgo. Las organizaciones (que muchas veces son erráticas) tendrán la oportunidad de convertirse en entes digitales más asertivos y ágiles. La misma IBM aún tiene que hacer frente a sus propios demonios, lo que, reconoce Martins, es todo un desafío. Un ejemplo de cómo abordan uno de sus problemas es su Engagement Team: 100 gerentes que, a su vez, trabajan con 1,000 líderes para encabezar la transformación digital al interior de IBM México: “Es una iniciativa inédita en Latinoamérica y estoy seguro de que nos va a ayudar mucho en la dimensión del cambio cultural”. México, ese gran negocio Este año, IBM cumple 90 años de operaciones en México, y hoy esta región es una pieza clave de la compañía. ¿Cuán grande es su importancia para la matriz? Martins no lo dirá; se limita a afirmar que es uno de los dos mayores mercados para IBM en Latinoamérica. México, dice el directivo, es importante desde el punto de vista estratégico, porque aquí tienen el centro tecnológico de Guadalajara (que está entre los más grandes de Latinoamérica), uno de los primeros centros de cómputo en la nube en Querétaro, así como “una inversión importante en uno de nuestros principales IBM Studios en América Latina”, refiriéndose a los espacios en los que, en colaboración con sus clientes, generan un Customer Journey Map (mapa del viaje del cliente) para ayudarles a dar una dimensión más clara a sus necesidades y visualizar las soluciones que pueden ofrecerles. Te puede interesar: Los datos serán el próximo recurso natural del mundo: IBM Los próximos grandes negocios de IBM en nuestro país, de acuerdo con el directivo, son cuatro. El primero es el de los Smarter Process (procesos más inteligentes); “hoy, muchas de las empresas son manejadas en procesos verticales que crean silos y barreras, y lo que vemos es que, tanto desde el punto de vista del back office, del cómputo, como del core y del front office, hay procesos transversales que deberían ser más digitales, mucho más flexibles, mucho más ágiles, mucho más escalables y que no fueron procesos calcificados por determinadas tecnologías. Ésta es un área en la que hemos invertido muchísimo y tenemos soluciones más que probadas”, dice Martins. En segundo lugar, está el POD (Point of Delivery), centro de cloud computing inaugurado en Querétaro en 2016, que permite a las firmas mudar información a la nube. Después viene Watson, la solución de cómputo cognitivo que le ha dado notoriedad a IBM, una herramienta con más de 45 módulos con distintas aplicaciones tecnológicas, como reconocimiento de lenguaje natural o establecimiento de correlaciones, que puede configurarse a la medida del cliente -piensa en ellos como Legos- y entregar resultados concretos de forma eficiente. Aquí, Martins ve un gran potencial. “sobre todo para la banca, para dar seguimiento en materia de telecomunicaciones, con Watson creamos agentes virtuales, ayudamos a traer insights del negocio a través de los datos estructurados y no estructurados”. El cuarto gran negocio es “ayudar a una mayor colaboración, plataformas, procesos y aplicaciones de infraestructura que aumenten la colaboración entre los empleados de las empresas. Pero, quizá más importante, para Martins México es relevante, dado su potencial: “Vemos que en   México hay potencial tremendo porque, comparado con otros mercados, la penetración de TI puede tener todavía un crecimiento importante”. El ejecutivo explica que buena parte de las soluciones de TI que existen se enfoca en la infraestructura, mientras que la transformación digital demandará una aplicación más estratégica de los recursos. El transformador, transformado La transición de ser una compañía de hardware y software a una de cómputo en la nube y cómputo cognitivo la ha obligado a transformarse por dentro y por fuera, lo que no siempre ha sido recibido con la misma emoción por los accionistas. Al cierre de esta edición, los títulos de IBM cotizaban en torno a los 150 dólares, muy lejos de su máximo histórico de 213 dólares, alcanzado el 1 de junio de 2013. En pocos sitios queda tan de manifiesto el reto que enfrenta la compañía como en su valor de marca, el cual, de acuerdo con cálculos de Forbes, perdió 30% en los últimos 12 meses, para ubicarse en el orden de los 33,000 millones de dólares (mdd). No obstante, nada de ello desanima a Martins, quien se muestra seguro de la solidez de la compañía: “Somos una empresa de soluciones de punto a punto; sabemos que la transformación digital no tiene que ver con crear un site. Para crear una experiencia para el cliente no puede haber iniciativas aisladas; se deben integrar las cinco dimensiones. Podemos tocar los principales KPI del negocio, tenemos conocimiento de industria, del área de consultoría, con nuestros cientos de deliveries, con nuestros cientos de design thinking, con toda la inversión que hemos hecho en educación, con la transformación cultural, con nuestra plataforma diferenciada, nuestros equipos de servicio, de consultoría y aplicaciones de infraestructura; podemos ayudar a nuestros clientes de punta a punta a hacer esta transición”. Martins no luce perturbado, sabe que toda transición compleja toma tiempo; a veces, años. Pero, dice, serán capaces de traer beneficios de negocios y diferencias competitivas muy importantes en las próximas décadas: “En IBM decimos que la batalla de este siglo involucra a la arquitectura del negocio, los procesos y la tecnología de las empresas, y aquellas que consigan ese diferencial competitivo son las que lograrán sobrevivir en los próximos años. Tenemos confianza de que nos sentaremos a la mesa”. 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