En un contexto de disrupción tecnológica que vuelve obsoletas las técnicas tradicionales de un estudio de mercado, la inteligencia artificial se vuelve una herramienta clave para que las empresas puedan entender a sus clientes y mejorar su experiencia, no después, sino en tiempo real, lo que garantiza la lealtad y satisfacción de los clientes, aseguró Medallia.
En el marco del Foro Forbes Tech Future, Verónica Córdova, directora regional de consultoría de soluciones para Latinoamérica en Medallia, destacó que “cada vez es más retador para las empresas transformarse para deleitar a sus clientes, y los clientes cada vez son más exigentes”. En este contexto, el uso de la tecnología, y en particular la inteligencia artificial es clave.
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Medallia es una empresa estadounidense dedicada a la gestión de experiencias de empleados y clientes con sede en San Francisco, California. Verónica Córdova apuntó que de la mano de la inteligencia artificial las marcas y empresas deben brindar experiencias a sus clientes, como lo hacen las organizaciones más importantes como Apple o Tesla.
“Independientemente de la industria es una expectativa vivir experiencias, se vuelve crítico para las organizaciones el continuamente satisfacer esas necesidades y estar alineado con lo que los consumidores esperan. En Medallia se monitorea, mediante inteligencia artificial, las billones de señales de los clientes para medir su satisfacción”,detalló.
Tradicionalmente las empresas se valían de estudios de mercado que en el contexto actual es una herramienta obsoleta, pues carece de agilidad y de información accionable en tiempo real.
“En Medallia hemos capturado 1 billón de interacciones, 80% corresponden a información de fuentes no tradicionales, que no son formularios o encuestas realizadas por la organización”, dijo.
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Además, no se necesita “un ejército de científicos de datos” para interpretar todo ese mar de información y datos, sino que mediante algoritmos de inteligencia artificial se puede interpretar la data para tomar decisiones en tiempo real. Así lo hacen con bancos, retailers, compañías tecnológicas con servicios a usuario final, entre organizaciones de otras industrias.
“De esta manera, las personas que atienden a los clientes en el día a día pueden tener acceso a la información necesario para saber que necesitan ser más amables, explicar mejor los productos o servicios, y el C level puede tener información cuantificada de lo que esperan los consumidores y decidir así en dónde se priorizan las inversiones”, explicó Córdova.
“Ya no es suficiente con responder al cliente, hay que tener modelos de decisión en tiempo real que les ayude a identificar con base a la intención del cliente cuál es el mejor paso a dar para evitar que sucedan los problemas. El mundo se mueve más rápido que nunca, los consumidores son más exigentes que nunca también, la inversión en tecnología e inteligencia artificial es clave para lograr orquestar el viaje completo del cliente”, destacó.
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