¿Dónde empieza y dónde acaba la responsabilidad de una empresa? Hasta hace unos años, las empresas creyeron que sus obligaciones acababan en el momento en el que se llevaba a cabo una transacción de compra-venta, cuando el cliente pagaba y el cajón de la caja registradora se cerraba. Luego, vino toda la moda del servicio post-venta, la importancia de la opinión del consumidor, la satisfacción del comprador y la posibilidad de que se llevara a cabo una repetición de negocio. Pero, no queda ahí, el límite de la responsabilidad empresarial trasciende fronteras y no se circunscribe a la relación cliente-proveedor, su ámbito tiene que ver con los impactos que causa en el entorno y las respuestas eficientes o no que se dan al causar problemas o molestias. La responsabilidad de una empresa cabal es proteger, respetar y remediar, según aplique, todo lo concerniente a su quehacer. Tristemente, no siempre es así. Hay que insistir, hay que poner el dedo en la llaga hasta conseguirlo.

Es muy frecuente que, mientras se está en la etapa del enamoramiento, cuando se trata de convencer a alguien de las bondades de un producto, las empresas generen una serie de argumentos, ponen a disposición números de atención al cliente para llevar a cabo la transacción, para cerrar el trato. Pero, al tratar de buscar a alguien para poner una queja, entonces entramos en un ventarrón helicoidal en el que vamos errantes de una extensión a otra, de un conmutador a otro que da miles de opciones antes de que alguien te pueda contestar y, cuando logras dar con una voz humana, te cuentan que no está en su ámbito de responsabilidad y te dejan con el problema encajado y con respuestas que no sirven para nada. Eso si tienes la fortuna de ser usuario de la compañía en cuestión, pero si eres afectado y no tienes este tipo de relación sabrás lo que es entrar a las mazmorras del llanto y la desesperación.

Sé de lo que hablo, lo he padecido. El fin de semana, mis nuevos vecinos salieron de la ciudad. Habían contratado el servicio de alarmas residenciales, activaron sus dispositivos y se fueron a vacacionar. En la madrugada, en medio del sueño me desperté con un estruendo terrible. No alcanzaba a entender si era la alerta sísmica o de qué se trataba. Efectivamente, el escándalo venía de casa de al lado. Era una alarma residencial. Llamé al 911 para recibir la primera respuesta que no sirvió de nada: la casa está vacía y nosotros no podemos entrar. Lo siento, hablen a la compañía de alarmas. La compañía de alarmas ─ADT─ tenía en su conmutador una grabación que decía que estaban en mantenimiento y, efectivamente, la segunda respuesta que no sirvió para nada: lo sentían mucho. Acudimos a las redes sociales, sirvió para lo mismo. Nueve horas de estar escuchando una alarma estridente que combinaba los aullidos de sirena con martillazos y respuestas que no arreglaban el problema. Era evidente que el tono de emergencia que detona un sistema de seguridad ya había pasado. Lo que no sucedía era que llegara una respuesta, una solución.

Los vecinos pasamos toda la madrugada, desde la una hasta las nueve y veinte tratando de encontrar una respuesta que pudiera acabar con el estruendo. Nadie ayudaba. La empresa ADT de alarmas contestó hasta las seis y media y nos dijo que tratarían de contactar al dueño de la casa. ¿Tratarían? Y, lo peor fue cuando nos informaron que hasta que no regresara el vecino, no podrían apagar el pitido que ya tenía loco a media colonia. La empresa no tiene protocolos para hacerse responsable, no atendió a la activación de la alarma y en última instancia, todos los afectados no podíamos hacer nada porque no éramos los clientes de la empresa.

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Efectivamente, no somos ─y por lo que se ve ni seremos─ las personas que tenemos un número de factura con ellos, pero sí fuimos los directamente agraviados. El problema surge cuando las empresas no alcanzan a ver el horizonte y no pueden prever aquello que les puede desviar del camino: dificultades, problemas, incidentes: inician un problema y luego no tienen procedimientos de solución. Porque cuando el remedio llega tarde y mal no se le puede considerar solución.

Es muy importante que las empresas tengan en cuenta su radio de influencia. Perturbar la paz de un vecindario, ensuciar el agua, contaminar, vulnerar no son nimiedades. Son temas de suma importancia que afectan la vida de la gente y las empresas se tienen que hacer cargo y dar respuestas adecuadas y con la velocidad precisa. En este sentido, hay que prever, la capacidad de respuesta frente a una contingencia es vital.

Lo malo es que después de niño ahogado, hay empresas que se niegan a tapar el pozo. En la red hay colgadas infinidad de quejas contra ADT de alarmas de vecinos a los que se les activaron las alarmas sin que hubiera una emergencia y que se han quedado activas por horas y horas, acabando con la paz, vulnerando el bienestar de quienes circundan la propiedad, sin que la compañía haga nada. Ya hubiera sido tiempo de que pusieran manos a la obra y arreglaran el problema.

Una solución, dado que el problema es muy frecuente, es poner un número para atender este tipo de quejas. Sí, uno que sea atendido tan rápido como se atiende cuando están tratando de vender un producto. Hay respuestas que no sirven para nada: explicarle a los afectados por una situación que, al no formar parte del conjunto de clientes, no los pueden atender: sirve para nada. Un lo siento, sin ir acompañado de una solución, sirve para nada.

Las empresas tienen la responsabilidad de cuidar, proteger y respetar el entorno. Muchas, aunque dicen hacerlo, no se hacen cargo de sus palabras. Desde junio de 2011, el Consejo de Derechos Humanos de las Naciones Unidas hizo suyos los Principios Rectores sobre las empresas y los derechos y obligaciones que deben respetar. El Representante Especial del Secretario General de las Naciones Unidas, profesor John Ruggie presentó los Principios Rectores quedaron consagrados como la norma de conducta a nivel mundial que se espera de todas las empresas y de todos los Estados cumplan en relación con las empresas y sus responsabilidades con el entorno. Aunque no tienen por sí mismos un carácter jurídicamente vinculante, en los Principios Rectores se analizan las repercusiones que las normas y prácticas actuales tienen para los Estados y las empresas y se incluyen algunos aspectos que se contemplan de diversas formas en la legislación nacional e internacional.

El tema no es un remilgo, no queda en el entorno académico: es un asunto neural ya que habla de las relaciones que las empresas deben establecer y los cuidados que deben de tener, como lo dice la Organización de las Naciones Unidas: para proteger, respetar y remediar. Estamos en nuestro derecho de exigir, seamos o no seamos clientes directos de las empresas, esta protección, respeto y remedio a entidades que se asientan entre nosotros. No es opción sacar las manos y esconderlas. No es opción que nos den respuestas que no sirven y no remedian.

 

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Blog: Las ventanas de Cecilia Durán Mena

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