Internet y la era digital han absorbido a los objetos cotidianos, de forma tal que su presencia web es indispensable. Al alcance de un click puedes realizar tus compras del súper mercado, transportarte, apartar tus asientos en el cine o encontrar alojamiento en el extranjero.

Son los usuarios de internet, específicamente los millenials, quienes están revolucionando el comercio en línea y han puesto en jaque las reglas del juego. La exigencia es que los servicios en línea sean rápidos y eficientes. Para adquirir su preferencia, lealtad y aumentar su permanencia en una compañía, las empresas han tenido que comprender las necesidades de este target quienes buscan el “ahora”, “para mí”, “simple”, “honesto” y “humano”.

De igual forma, las compañías han entendido el poder que tienen los usuarios digitales de reconocer y compartir al instante tanto lo que aprecian como aquello que les disgusta; así como su capacidad de encontrar aliados o detractores en temas sensibles como la falta de calidad en servicio o la poca personalización en su oferta.

A pesar de presentar un rezago en la digitalización de sus servicios, el sector asegurador ha iniciado una transición digital, comenzando a apostar por la personalización y la oferta de servicios hechos a la medida.

Las aseguradoras deben ser más asertivas al hacer uso de la tecnología, para migrar de una relación transaccional únicamente, hacia el conocimiento profundo de sus usuarios, preferencias, hábitos y comportamientos mediante el análisis de datos recopilados a través de la inteligencia artificial. A su vez, los consumidores confían en la imparcialidad de las herramientas online como los comparativos o calculadoras de precios.

La labor es contribuir a calibrar los peligros potenciales de los clientes y monitorear su comportamiento para identificar oportunidades de protección y crecimiento del segmento. Las aseguradoras no deben olvidar que nuestra misión es ayudar a la población a conocer los riesgos a los que están expuestos para prevenirlos y protegerse de ellos.

No obstante, la tecnología no sustituye el elemento humano. Compilar datos posibilita descubrir patrones y nuevas ideas, las cuales se pueden convertir en decisiones de negocios y por lo tanto en una ventaja competitiva. Pero la atención humana es fundamental al momento de resolver necesidades más complejas y el consumidor espera interactuar con personas altamente capacitadas.

Para Zurich, el cliente debe ser el centro de la estrategia y las aseguradoras necesitan contar con herramientas y mecanismos propios de gestión para garantizar una óptima atención a sus asegurados, brindando seguimiento puntual a cada uno los siniestros, simplificando procesos y aumentando los canales de contacto para lograr mayor cercanía con sus asegurados.

Al aprovechar la innovación digital, las compañías podrán ofrecer productos enfocados en prevención buscando mayor educación hacia el entendimiento de los riesgos que nos rodean. La estrategia más importante está en hacer entender a los clientes, cualesquiera que sean (corporativos, individuos, pymes), que existen coberturas diferenciadas para cada tipo de cliente, aunque sean del mismo segmento y que las soluciones de protección estén diseñadas específicamente para aumentar la eficacia de los seguros, transfiriendo su riesgo a la aseguradora.

 

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