Innovación, nuevo aliado del cliente de seguros
El papel del agente de seguros debe fungir como aquel precursor del cambio, no obstante, esto sólo se concretará si los productores entienden que la tecnología no es un enemigo, sino un aliado.
Por Matías Llosas
En los últimos tiempos, hemos visto cómo el mundo digital ha tenido que adaptar las necesidades de los clientes, quienes cada vez más, demandan un mejor servicio, y una simplificación en los requerimientos para obtener algún producto o servicio, dejando el engorroso proceso como una tarea burocrática del pasado.
En el mercado de los seguros, la perspectiva no es muy diferente, las aseguradoras han sabido actuar frente a los cambios abruptos de la sociedad, hasta cierto punto, han sabido colocar sus productos y servicios en las plataformas digitales. Eso sí, aunque se han adaptado a las necesidades del mercado, es muy importante considerar al cliente como la pieza central del rompecabezas. El negocio funciona gracias a las adecuaciones generadas tras una participación con los clientes, escucharlos es entrar en los márgenes de la innovación.
No es posible entender el mercado actual de seguros, si no se concibe la idea básica de innovación, es decir, una empresa dedicada a este giro debe escuchar al cliente y atender sus necesidades. Como mencioné, en ese sentido, una persona no gastaría más de quince minutos llenando formularios dotados de cuestionamientos cada cinco palabras. Prefieren contratar un servicio con la facilidad que brinda un software de gestión de datos, o haciendo uso de la inteligencia artificial para comprender los detalles de una cobertura, y que esa misma tecnología, guíe al cliente en un proceso de contratación.
Por ello, existe una palabra bastante acertada que logra resumir las necesidades de un cliente, esa es: agilidad. Y es que moverse con diligencia y certeza frente a la competencia u otras empresas con intereses en el sector asegurador, es lo que determina un futuro prometedor o la desaparición inminente. Las compañías de seguros deben madurar, asumir una nueva personalidad, misma que germinará únicamente si se atreven a innovar. Es imperativo resaltar que el consumidor cambió; por lo tanto, sus niveles de satisfacción y exigencia son mucho mayores.
Aunado a esto, hay que reconocer que las compañías de seguros han sabido enfocar sus inversiones en la mejora de la experiencia digital de sus clientes. Han sacado provecho a las nuevas tendencias tecnológicas que simplifican los procesos a los cuales se enfrentan los usuarios; en pocas palabras, han optimizado el sistema de operaciones que engloba el negocio de los seguros. En este sentido, es importante recalcar el hecho de que la transformación puede tornarse abrupta en el sentido menos alarmante, lo cual requiere atención de todos los estrados de la columna organizativa, quienes, a pesar de su postura positiva o negativa frente a los cambios, deben adaptarse a la consagración de un mundo meramente digital.
Actualmente, el mundo empresarial tiene la capacidad de adaptarse; las herramientas se constituyen como facilitadores, como artefactos autosuficientes que logran trasgredir las tareas básicas necesarias para llevar a cabo un procedimiento. Consecuentemente, son enormes las ventajas que obtiene una compañía de seguros al manejar siniestros y analizar riesgos a través de disrupciones como la inteligencia artificial, la robótica y el blockchain, puesto que estas herramientas otorgan transparencia a la cadena de valor, ayudan a reducir los costos operativos y aumentan la satisfacción y lealtad del cliente.
Por último, me gustaría resumir la importancia de situar al cliente en el centro de la estrategia comercial, sin perder de vista los índices de rentabilidad y solvencia. El nuevo paradigma de negocio obliga a las compañías de seguros a flexibilizar su estructura organizativa. Incluso el papel del agente de seguros debe fungir como aquel precursor del cambio, no obstante, esto solo se concretará si los productores entienden que la tecnología no es un enemigo, sino un aliado.
En el mercado mexicano, lo que predomina, son las esferas de adaptación y transformación digital; sin embargo, para que las aseguradoras se conviertan en empresas modernas, accesibles y atractivas, obligatoriamente tendrán que creer, practicar y jugársela con la innovación.
*Director de Seguros en Everis México.
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