Por Ingrid de Barrios

Fue el pasado 13 de junio de 2016 cuando tanto profesionales nacionales como internacionales del sector del lujo nos volvimos a dar cita en el hotel The St. Regis Mexico City. Gracias a Abelardo Marcondes y todo su equipo de la agencia LBN Creativa pudimos disfrutar de la sexta edición del LUXURYLAB.MX, el foro de marcas de lujo y de estilo de vida más importante de Latinoamérica. Una cita anual ineludible, no sólo por la relevancia de la información compartida en exclusiva para los asistentes, sino por la generación de relaciones y sinergias de networking que se generan.

El evento fue precedido por un brunch que tuvo lugar el día antes en la Universidad Centro y culminó con un cocktail en el prestigioso restaurante Cipriani, patrocinado por UNIQ Luxury.

Este año el tema elegido fue Digital Luxury” y se compartió acerca de la importancia de la nueva era digital y su impacto en la industria del lujo. Las firmas consultoras Boston Consulting Group y Euromonitor, que junto con otros speakers y panelistas nos compartieron sus conocimientos y experiencia, con casos de estudio y estadísticas actualizadas del mercado.

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Fue en el panel El futuro del e-commerce y bienes de lujo en México, moderado por Neal Tritton (CEO de Robb Report), donde Luis Prados (CEO Zenith Optimedia), Martha Barcárcel (directora general de Dolce Gabanna y fundadora de Tukuul Concept), y Jack Helfon (fundador y CEO de UNIQ Luxury), nos compartieron su perspectiva del concepto del lujo, la evolución del consumer journey, cómo mantener el aura de exclusividad en el mundo masivo online y su visión del marketplace de lujo dirigido a Ultra High Net Worth Individuals.

Los tres coincidieron en resaltar la importancia del delivery de una experiencia relevante para el consumidor de lujo y cómo las nuevas tecnologías pueden contribuir positivamente en este propósito. Pero también remarcaron la importancia que tienen otros puntos de contacto offline, tales como los showrooms, boutiques u otro tipo de puntos de venta, la atención al cliente de los embajadores de ventas y los servicios de curaduría, especialmente relevantes en el proceso de educación de los millennials. El reto radica en ser capaz de personalizar la experiencia, y para ello las marcas tienen que estar en constante innovación.

Neal Tritton, de Robb Report; Luis Prados, de Zenith Optimedia; Jack Helfon, de UNIQ Luxury, y Martha Barcárcel, de Dolce & Gabbana y Tukuul Concept. (Foto: luxurylab.mx)

Neal Tritton, de Robb Report; Luis Prados, de Zenith Optimedia; Jack Helfon, de UNIQ Luxury, y Martha Barcárcel, de Dolce & Gabbana y Tukuul Concept. (Foto: luxurylab.mx)

Todos estuvimos muy atentos a los mensajes clave que nos tenía preparados Boston Consulting Group y que este año nos compartió Daniel Alanís:

1. La aceleración de las ventas de lujo online.
Las ventas de lujo online llevan experimentando un crecimiento sostenido de un +25% desde el 2007, y se estima que representan un 5% del mercado. Las perspectivas de crecimiento continúan y se estima que en el 2020 ya supongan entre el 10% y el 15% de las ventas del mercado. En México, la penetración de las ventas de lujo online está estimada en un 2%, dadas las reticencias del consumidor por ceder sus datos personales y los de sus tarjetas de crédito, pero sus perspectivas de crecimiento son positivas.

2. El poder de influencia de digital.
Pero más allá de las puras transacciones realizadas online, 6 de cada 10 ventas de lujo están influenciadas por digital, considerando tanto el efecto ROPO (Research Online Purchase Offline) como el showrooming (visto en tienda, comprado online).

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3. La omnicanalidad de la experiencia del cliente.
Pero si algo está demandando el consumidor, especialmente las nuevas generaciones, es la omnicanalidad. Tal y como apuntaba en mi post de Forbes LifeDe la multi a la omnicanalidad en el lujo”, la omnicanalidad, entendida como la visión unificada que el consumidor debe tener de la marca, tiene que permitir que la experiencia del cliente sea consistente sea cual sea su punto de contacto con la marca.

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4. El Word-of-Mouth, principal influenciador en las compras de lujo.
Más allá de los formatos tradicionales para promocionar a las marcas de lujo tales como las páginas de revista, eventos o los escaparates de sus boutiques, el Word-of-Mouth/advocacy se consolida como el principal influenciador en la decisión de compra. Hoy, los blogs y social media ya representan más de la mitad del Word-of-Mouth.

5. Los millenials como impulsadores de las tendencias digitales.
Como anticipé en Forbes LifeNuevas miras hacia los millennials del lujo”, las miras apuntan hacia los millennials del lujo, comúnmente conocidos en la industria como los HENRY (high-earner not rich yet). Son los jóvenes que se hicieron adultos con el cambio de milenio, que cuentan con buenos ingresos pero aún no son ricos, por lo que sus hábitos de consumo son particulares.

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Los millennials representan un grupo de 2.3 billones de consumidores que se caracterizan por una serie de valores distintos a los de sus generaciones anteriores. Son optimistas, abiertos a sugerencias y al intercambio de productos, sensibilizados con la sustentabilidad y la autenticidad de los productos.

Pero si algo los define bien es que son nativos digitales que siempre están conectados y utilizan perpetuamente sus smartphones y las redes sociales para comunicarse y compartir lo que piensan. Incluso durante una experiencia offline, como puede ser en la misma tienda, se conectan para consultar precios, información de los productos o buscar promociones.

Para los profesionales y apasionados por este sector, el LUXURYLAB.MX es la cita anual por excelencia que nos permite aprender un poco más acerca del lujo. Este año nos dejó muy claro cómo digital y el avance de las nuevas tecnologías están permitiendo a las marcas crear experiencias innovadoras y hacer evolucionar el significado del lujo.

 


Ingrid de Barrios es fundadora y socia-directora de Luxgrid® Consulting, firma especializada en consultoría para marca de prestigio, bienes de lujo y estilo de vida premium.

 

Contacto:

Correo: [email protected]

Twitter: @Luxgrid

Facebook: luxgrid

Página web: Luxgrid by Ingrid de Barrios

 

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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