Por Omar Camacho Martínez*

En la actualidad, pocas cosas pueden ser tan frustrantes para un cliente como no ser capaz de completar un proceso de compra en diferentes momentos y a través de distintos medios, a pesar de contar con una amplia gama de opciones para comunicarse directamente con el vendedor.

Es con base en esta experiencia que presentamos dos conceptos que están marcando la diferencia en la experiencia del cliente, con resultados contrastantes: la multicanalidad y la omnicanalidad. Pero ¿cuál es la diferencia entre ambas?

Por ejemplo: Imagine que recibe en su computadora un email por parte de un vendedor que resulta de interés para usted y da click en el enlace que lo lleva a su página de ventas, pero se ve obligado a cerrar la sesión sin terminar el proceso por cualquier razón derivada de sus pendientes diarios. Tal vez más tarde desee continuar con el proceso de compra desde la app del vendedor descargada en su celular, pero, para su sorpresa, descubre que la página web no interactúa directamente con la aplicación.

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En ese momento usted debe decidir si vale la pena iniciar nuevamente todo el proceso o simplemente buscar una alternativa más rápida. Entonces, usted habrá perdido la oportunidad de obtener un beneficio, y el vendedor desperdició una oportunidad de convertir una interacción en una venta además de generar una mala experiencia para usted. Este es un ejemplo de multicanalidad: empresas que cuentan con diversos canales pero que no cuentan con una comunicación eficiente entre ellos, lo que podría incomodar a sus clientes y desmotivar su uso a futuro.

Supongamos ahora un escenario distinto, y que el email que recibió del vendedor es tan solo uno de los múltiples canales con los que cuenta para comunicarse con usted a cualquier hora y a través de cualquier medio, ya sea computadora, tablet, teléfono fijo o smartphone pero además, le permite iniciar el proceso de compra de un producto (o la solicitud de algún servicio) desde su celular y dejarlo a medias, para retomarlo después desde cualquier otro dispositivo y en la parte precisa donde usted lo dejó.

Imagine incluso que el vendedor le brinda la posibilidad de compartir su compra con amigos a través de sus cuentas de redes sociales, o enviársela a un familiar envuelta como regalo, sin necesidad de registrarse de nuevo o realizar un proceso distinto. Y todo esto con un diseño similar en cada dispositivo, respetando sus preferencias y sin una configuración especial, como si el vendedor lo conociera a usted personalmente y le brindara una atención tan satisfactoria como si hubiera sido presencial.

Es así como funciona una experiencia omnicanal: una estrategia que tiene como objetivo la integración de todos los canales con los que cuenta una empresa para que sus clientes puedan continuar los procesos que están llevando a cabo a través de cualquiera de ellos.

La omnicanalidad solo es posible si la información generada a partir de las interacciones de los usuarios con los distintos canales se captura y gestiona de forma integral, de manera que el proceso transaccional sea independiente del canal que esté presentando la información en un momento preciso.

Esta experiencia de relacionamiento no sólo beneficia al cliente, también brinda grandes oportunidades para mejorar la eficiencia operacional en las empresas y generar nuevas oportunidades de negocios.

Lograr la omnicanalidad empresarial puede ser un proceso difícil y quizá complejo en un principio, pues va mucho más allá de una simple solución tecnológica: requiere la instauración de nuevos procesos, responsabilidades, políticas y conexión entre los diversos departamentos de una organización.

Sin embargo, a mediano y largo plazo otorga muchísimos beneficios. Es una realidad que esperan los clientes de hoy, y cualquier empresa puede obtener grandes ventajas al brindarles esta experiencia única y competitiva, en la que el eslabón más importante es, precisamente, su cliente.

*Socio Líder de la industria de Consumo en Consultoría, Deloitte México.

 

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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