La capacidad de los consumidores para elegir se ha multiplicado exponencialmente desde los inicios de la economía basada en el consumo hasta nuestros días. No solo disponemos de cada vez más innovaciones, sino que las empresas se esfuerzan en desarrollar nuevas versiones de los productos clásicos. Estas nuevas versiones son cada vez más enfocadas y personalizadas, gracias a la información que se recopila a través de estudios de mercado y minería de datos. Ya prácticamente no existe ningún producto del que tengamos una sola opción de compra.

Sin embargo, ya no basta con ofrecer un producto de calidad. Ni siquiera con ofrecer un producto innovador. Es necesario establecer una conexión mucho más emocional con los consumidores. En esta sociedad de la seducción, al estilo de la visión de Gilles Lipovetsky, los consumidores necesitamos que aquello que consumimos impacte más allá de su mera utilidad. Y queremos establecer una relación emocional con lo que consumimos, porque no se trata solo de comprar para usar: lo que compramos también contribuye a definirnos como personas.

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El proceso de seducción entre los bienes de consumo y los consumidores es muy parecido al proceso de seducción amoroso. Para acabar seducidos por otro necesitamos que este otro nos ofrezca no solo cosas sino sensaciones, emociones, en definitiva, experiencias.

Las herramientas de experiencia de cliente (CX) son, pues, fundamentales para conectar con los nuevos consumidores. A través de crear momentos únicos -los conocidos como momentos WOW- podemos crear un enlace emocional con nuestros compradores/usuarios y establecer con ellos una relación amistosa, casi amorosa.

Para poder desarrollar una estrategia de experiencia de cliente exitosa, es fundamental conocer a nuestro cliente. Por eso, el CX está muy íntimamente ligado con los procesos de innovación centrados en el humano, desde el Human Centered Design hasta el Design Thinking y otras metodologías innovadoras. La capacidad de empatizar y ponerse en los zapatos de nuestro cliente, entender qué necesita, qué espera de nosotros y cómo podemos convertirnos en imprescindibles en su vida nos ayuda a ser eficaces. Si conocemos qué necesitan nuestros clientes y diseñamos los momentos WOW en función de eso, vamos a ahorrar tiempo y esfuerzo y vamos a obtener un retorno positivo, no solo económico, sino también emocional y relacional.

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La estrategia de experiencia de cliente abarca desde el momento previo a la compra, el momento de conocimiento del producto, hasta el post-uso (en especial, si orientamos nuestro producto desde el prisma del marketing de sostenibilidad). En cada uno de los pasos del Customer Journey tenemos la ocasión de impactar en nuestro cliente positivamente, o al menos, en reducir impactos negativos que el cliente hubiera vivido en su experiencia previa con nosotros. Podemos acercar el conocimiento del producto al hogar del cliente, informar de forma personalizada; atender a las motivaciones del cliente personalizando o diseñando a medida el producto o el momento de compra; mejorar la atención preventa y postventa, implicar al propio cliente en el diseño del producto que va a adquirir… Hay cientos de posibilidades y ninguna receta magistral, la combinación de empatía y creatividad nos indicará el camino.

La clave del éxito, lo que hará que el cliente nos elija a nosotros en esta panoplia inmensa de opciones, es que sepamos incorporar a nuestra relación empresa-cliente, de verdad y con honestidad, sus necesidades inatendidas, hacer que se sientan entendidos y escuchados, y ofrecerles momentos, productos y servicios que provoquen en ellos la emoción, la confianza y la recompensa pragmática que permitan que se produzca el flechazo y, en el tiempo, un matrimonio sostenible y feliz.

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Contacto:

Bethlem Boronat, Directora del Máster en Customer Experience & Innovation de EAE Business School.*

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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