Los beneficios de construir una organización social van desde la mejora de la lealtad hacia la marca, su reconocimiento, liderazgo, hasta el aumento de clientes potenciales y de ventas. Mira cómo hacerlo.

 

 

Por Anna Vander Broek* – Estratega de Social Media y Comunicación Digital para Dell LatAm

 

Muchas empresas que ya han visto el valor real de los medios sociales están dando un paso más allá: la formación de una organización social. Estas empresas están aprendiendo que girar a lo social desde un canal de comercialización en una mentalidad de empresa puede ser increíblemente impactante no sólo para la marca, sino también para la línea de fondo.

Una organización social utiliza la fuerza de trabajo colectivo para aprovechar el poder de los medios sociales y difundir la conciencia de marca, la cuota de liderazgo y comprometerse con los clientes auténticamente. Se trata de aprovechar a los propios empleados para aprovechar el poder de las redes.

Los beneficios de una organización social pueden ser tan básicos como el hecho de obtener más clics en su sitio web o mejores resultados de búsqueda. Pero al invertir totalmente, la empresa podría ver un impacto serio, como la mejora de la lealtad hacia la marca, su reconocimiento, liderazgo e incluso el aumento de clientes potenciales y de ventas.

¿Cómo es una organización social? A continuación se presentan 10 elementos que una empresa debe tener en cuenta al momento de comenzar su organización social. Esta lista no es una guía, sino más bien una descripción de alto nivel para ayudar a animar a dar el primer paso hacia adelante.

 

1. Construir desde arriba hacia abajo

Una fuerza de trabajo social es casi imposible de construir si no hay apoyo ejecutivo. Hay que centrarse primero en la C-suite y no sólo en las compras, pero la participación es flexible. Sin los líderes a bordo, una organización social perderá entusiasmo e ímpetu.

 

2.Después construir de abajo hacia arriba

La chispa social puede provenir de la alta dirección, pero el fuego proviene de economías de escala; su fuerza de trabajo. La masa crítica es el fundamento y la fuerza de los medios de comunicación social. No hagas de lo social un «es bueno tenerlo», que sea una necesidad. Atrévete a ponerlo como un requisito de trabajo y alentar a los empleados a abrir cuentas de Twitter, Google+ y Facebook.

 

3. Crea gobernabilidad

Hay que construir una estrategia de gobierno basada en la confianza. Se debe crear un programa de certificación social, la enseñanza de la transparencia, la ética y la voz de tu marca. Hay que centrarse en la educación y el empoderamiento firme y continuo, y luego tener la fe en que tu equipo va a actuar con el espíritu de la marca.

 

4. Apoderarse con contenido

Las organizaciones sociales pueden fallar simplemente porque los empleados no saben qué decir o cómo decirlo. No hay que subestimar el miedo a los medios sociales (sobre todo después del entrenamiento de gobernabilidad riguroso). Hay que crear una estrategia para que el contenido de equipo se pueda compartir socialmente.

 

5. Después apodérate con ideas

No tengas miedo a la larga forma de los mensajes sociales. Ayuda a los influenciadores dentro de tu empresa a encontrar su propia voz, y después apóyalos en la escritura y en la publicación de una opinión que también es compatible con el mensaje de la marca. LinkedIn es un gran canal para establecer una marca personal y llegar rápidamente a una masa de seguidores de ideas afines. ¿Los ejecutivos no saben qué decir? Considera tener algunas entrevistas con ellos, lo que les permitirá expresar su opinión de una manera segura.

 

6. Crea expertos

El desarrollo de un grupo de sujetos sociales expertos en la materia alrededor de pilares y/o productos críticos de tu organización, es una forma orgánica de la producción de contenido específico, dirigido a un público específico. Existen programas como Social Pyme que capacita a los pequeños empresarios específicamente en lo social y ligadas a su experiencia. Hay que darles la responsabilidad de ser la voz de la empresa a través de blogs y comunidades. Ayúdalos a aprender el paisaje. Luego, hay que darles la posibilidad de compartir sus contenidos y los contactos con el resto de la organización.

 

7. No te olvides de las ventas

Lo social no es sólo un nuevo camino hacia el cliente, es una súper carretera. Lo social es una excelente estrategia para las ventas, para establecerse como líderes de opinión y para mantenerse al día en las conversaciones con clientes. Utiliza lo social para construir a un equipo de ventas en consultores; la posición de ellos para estar allí digitalmente cuando los clientes tienen preguntas o expresan interés en lo que la empresa puede ofrecer.

 

8. Ah, y no te olvides de tus socios

Tú no paras la comercialización de un producto sólo porque está fuera de tus libros. Tu organización social necesita invertir en todos los que trabajan para llevar su producto o solución al mercado. Dale a tus socios las herramientas que necesitan para estar activos y en lo social. Esto puede significar la ampliación de tu programa de gobierno social y las herramientas de intercambio de contenido a socios y canales.

 

9. Habla de nuevo

Tú no estás siendo social si sólo una persona está hablando. Se debe invertir en los recursos que te permitan controlar tus canales sociales y hablar de nuevo cuando un cliente llega. Es este momento, si se trata de una queja de un cliente o de un cumplido, se puede cambiar a una persona o a comunidades enteras la impresión que se tiene de ti como marca -para bien o para mal-. Las aerolíneas son ejemplos ideales de cómo la escucha social puede cambiar una mala experiencia (vuelo cancelado) en algo positivo (aunque sólo la empatía anticuada pueda funcionar).

 

10. Compartir los resultados

Asegúrate de establecer métricas claras para tu medio de comunicación social. Esto no sólo te ayudará a seguir el progreso, sino también a garantizar un modelo de negocio continuo de los recursos necesarios para sostener una organización social. Considera métricas como el sentimiento de la marca, la voz y la participación como tus indicadores clave de desempeño. Algunas organizaciones están empezando a medir lo social, incluso, como lo hacen las relaciones públicas, en lugar de utilizar las métricas de marketing -una idea interesante, sobre todo para la organización social-.

 

 

Anna Vander Broek es un estratega de marketing digital con experiencia en redacción, edición, programación, comercialización y uso compartido de contenido por más de 10 años. La mayor parte de su trabajo ha sido para Dell, Forbes y MSN Money.com de Microsoft. Síguela en LinkedIn y a través de Twitter en @anna_christina.

 

 

 

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*Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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