Por Paulo Correia de Novaes*
Después de la llegada de los bancos en línea y móviles, la próxima ola digital en la industria financiera es la de los bancos conversacionales, capaz de operar dentro de las aplicaciones de mensajería.
El crecimiento continuo de los ecosistemas en aplicaciones de mensajería instantánea, así como el increíble progreso de la Inteligencia Artificial (AI), permiten
implementar asistentes de banca digitales totalmente personalizados con los que se puede hablar en cualquier momento y en cualquier lugar.
Cada vez más, los dispositivos que solían responder simplemente a nuestros comandos y acciones ahora también pueden aprender de nuestros hábitos y preferencias. Usamos aplicaciones móviles para casi todo, especialmente mensajería instantánea. Hoy sabemos que más del 60% de los clientes prefieren las aplicaciones de mensajería para comunicarse antes del correo electrónico o las llamadas telefónicas.
Al mismo tiempo, el desarrollo de tecnologías inteligentes, como el aprendizaje automático y el aprendizaje profundo, ha progresado a un ritmo tal que los
chatbots que utilizan algunos bancos en la actualidad ya están empezando a parecer obsoletos. A medida que las tecnologías de IA continúen madurando, los robots se volverán aún más humanos. El mayor volumen de datos y el número de herramientas analíticas crean la posibilidad de ofrecer servicios digitales personalizados a gran escala. Esto ya nos ha llevado como clientes a esperar que cada interacción digital sea tan buena como nuestra mejor experiencia, independientemente de la marca o industria en cuestión.
Esto empuja al mercado un banco que puede hablar, la banca conversacional explota estas tendencias tecnológicas de una manera inteligente. Los
bots bancarios dentro de las aplicaciones de mensajería y asistentes virtuales combinan los ahorros en costos aportados por los bancos en línea y móviles de la generación anterior, con el toque personal previamente proporcionado por los empleados del banco. Algunas de las principales ventajas de las tecnologías conversacionales son:
- Admiten la interacción bidireccional tanto por texto como por voz.
- Son nativos móviles, lo que significa que están preparados para sesiones de larga duración y se puede interactuar con ellos de manera sencilla, incluso cuando el usuario está en movimiento.
- Son capaces de soportar conversaciones uno-a-uno y de grupos-a-grupos.
- Están nativamente preparados para trabajar con Inteligencia Artificial y se pueden integrar fácilmente con motores o chatbots cognitivos para automatizar total o parcialmente las interacciones.
- Están integrados de forma nativa con redes sociales.
- Tienen sus propios mecanismos de descubrimiento, es decir, los canales de marca y chatbots pueden ser difíciles de encontrar en las tiendas de aplicaciones, pero son mucho más fáciles de encontrar dentro de los entornos de Facebook Messenger y WeChat.
- Se están convirtiendo en las aplicaciones más populares del mundo, no solo entre los Millennials, sino también con los segmentos de clientes que son más reacios a adoptar aplicaciones de Internet y banca móvil. Eso disminuye el número de llamados a Contact Center y tráfico en la Sucursal, liberando tiempo de los Ejecutivos para tareas consultivas y de ventas.
Las empresas están tomando nota de esto, un estudio realizado por Nielsen dice que más del 60% de los consumidores
usan aplicaciones de mensajería para comunicarse con las marcas. Y ya es momento de que los bancos ofrezcan la posibilidad de que los clientes puedan pagar facturas o buscar consejos de inversión, desde la comodidad de su sala. Por ejemplo, en el futuro cercano, un
bot de un banco podría interactuar directamente con un cliente para decirle como administrar mejor su dinero, o incluso recomendarle invertir en un fondo de inversión adecuado.
Uno de los bancos más importantes a nivel global ya es una de las primeras instituciones financieras que se mueve hacia la banca conversacional. Ofrece a sus clientes la oportunidad de verificar los saldos de sus cuentas o pagar facturas simplemente hablando con asistentes de voz, en algunos casos, sin necesidad de utilizar su teléfono inteligente. El cliente solo tiene que vincular su cuenta bancaria a un asistente de hogar, y una vez que está configurado, el banco obedece literalmente la voz del cliente. El camino actual hacia implementar esta tecnología puede descansar en seis actividades principales:
- Construir un equipo especializado, multi-disciplinario Negocio y Tecnología
- Entender la tecnología
- Proteger al usuario y su información
- Ser transparentes
- Ser consistentes en los diferentes canales de comunicación
- Comenzar con un modelo híbrido entre interacción humana y automatizada
Hoy los clientes de la industria bancaria están esperando
experiencias digitales personalizadas, y al mismo tiempo, los bancos necesitan aumentar la eficiencia y pueden hacerlo aprovechando la IA para automatizar algunas operaciones de los clientes. Es un movimiento natural de evolución tecnológica, generando beneficios a la Industria Financiera y a sus clientes.
*Managing Director de Servicios Financieros en Accenture México
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