Mueres de hambre, no tuviste un buen día y corres a un lugar donde comer, tu estómago cruje al ritmo de un desfile de meseros y meseras, que olvidan tu carta cada vez que se las pides, lo cual lo has hecho en 4 ocasiones. Por fin alguien te atiende, y cuando finalmente te trae la comida -que tardó más de lo que te dijeron- ésta está fría, lo que te hace deducir, que la dejaron desatendida, mucho tiempo en barra. ¿Qué te pone a pensar todo esto?
- Que no regresarás al lugar jamás.
- Que el mesero ha perdido por completo su propina.
- Que cada vez que escuches que algún familiar, amigo o conocido, quiera ir ahí, le evitarás el mal rato y expresaras tu experiencia.
- Todas las anteriores.
No cabe duda que algunos de ustedes, como yo, elegirán el número 4. ¿Pero qué hacer si uno es el dueño del restaurante? ¿Qué hacer si uno está en el negocio de alimentos y bebidas? aquí ocho puntos a considerar, para mantener en un buen nivel la atención y el servicio a los clientes:
- Anticipa las necesidades de tus clientes. Puedes poner a uno de los meseros a ser “antena”. Te preguntarás ¿qué es esto? Pues resulta que los mejores restaurantes en rapidez y atención al cliente, ponen a personas a supervisar visualmente y por turnos lo que sucede en el lugar “paneando” todo el lugar de izquierda a derecha y viceversa (barriendo visualmente la zona) para registrar alguna reacción de los comensales que sugiera que requiere algo.
- Mantén una limpieza y apariencia impecable, tanto del lugar como de los meseros. La primera impresión es la que cuenta y los clientes juzgarán tanto al lugar como a los meseros por la limpieza y apariencia que tengan. A nadie le gusta que le traigan su comida personas con uñas largas, o mugrosas. Recuerda evitar problemas con los clientes a partir del manejo impecable de la higiene. La higiene es sinónimo de salud.
- Haz que tus meseros se aprendan el menú. Por dentro y por fuera. Incluso en sabor. Para que sean capaces de responder preguntas acerca del mismo, no conocerlo y tener que preguntarle a terceros o superiores, da una pésima imagen acerca del servicio, y la venta en sí.
- Respeta el tiempo de tus clientes. Nunca los dejes esperando, esto es lo peor, hay estudios que indican que el no cubrir esta necesidad básica genera cambios de humor en 6 de cada 10 personas. ¡No te la juegues! Haz que valga la pena, recuerda que ellos están gastando su dinero en tu negocio. Desde que llegan salúdalos y toma su orden lo más rápidamente posible, ¡Esto los tranquilizará!, si ya te dijeron que mueren de hambre, ofréceles algo logísticamente rápido.
- Haz que tus meseros recuerden el orden de donde se sientan los comensales. Es de mal gusto sentir que no te pusieron atención, y que te traigan otra cosa o que se equivoquen, el no ponerte atención para muchas personas es igual a un “no me importas”, y nadie quiere que uno de sus clientes piense así. Una forma de ayudarte a ubicar en donde va cada platillo, es tomar como referencia la cabecera de la mesa, en analogía a un reloj, tomando esta posición como las 12, y así comenzar a ubicar en que asiento va cada platillo.
- Recuerda siempre a los clientes frecuentes. Tener clientes que regresen frecuentemente a tu restaurante, es el objetivo principal de la mayoría de los restauranteros. Ubica su nombre lo puedes obtener incluso de la tarjeta de crédito a la hora de pagar. Cualquier persona se siente bien de ser recordado. Ubica también cuáles son sus bebidas y platillos preferidos del menú, para de esta manera hacerle sentir consentido, reconocido y por consiguiente importante.
- Sonríe. La sonrisa es un arma muy importante. Sonreír acerca a las personas, sonreír elimina barreras y genera confianza. La primera forma en la que una persona se comunica con otra de manera asertiva es a través de la sonrisa. Sonreír te llevara a conectar de mejor manera con tus comensales.
- Mantente presente. Permanece atento y presente en las mesas. Más ten cuidado de no hostigarles. Atender, no significa hablar todo el tiempo con el comensal, significa estar ahí cuando te necesita, puede incluso cruzar los brazos atrás y permanecer a la distancia observando tus mesas, permitiendo que las personas conecten y se sientan cómodas. Siempre pon atención si sus vasos se acaban y promueve traer algo extra, pero no hostigues con preguntas posiblemente acercarte a ellos entre cuatro y seis veces en una hora será suficiente. No obstante recuerda que cada persona es distinta y puede requerir de más cosas, si estas al pendiente y el nota tu disposición en cada momento que lo requiera, lo sorprenderás.
¡Haz estos ocho puntos y verás que la atención genera la diferencia!
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